Por. Willian Pimentel, General Manager de Freshworks en América Latina

El Black Friday se ha convertido en una tradición en Colombia y cada año se convierte en una de las fechas más importantes para el sector minorista del país, especialmente para el comercio online. Las expectativas son altas para el 2024. Según la Cámara de Comercio Electrónico (CCE) y Statista, Colombia se encuentra entre los 10 mercados que más participa de esta jornada, en 2023 el número de transacciones de venta en línea fue de 370,5 millones, representando un crecimiento del 11,5% respecto al 2022, y para 2024, se espera que esta cifra continúe en aumento.

Así mismo, de acuerdo con Fenalco, se vislumbra que las ventas de fin de año hagan un cierre positivo con una cifra del 31%, donde los comerciantes auguran tener una recuperación de ventas en la temporada de navidad y Black Friday.

En este escenario, los minoristas deben estar preparados para no perder oportunidades de negocio, con una demanda tan alta, necesitan disponer de las herramientas adecuadas. Ante esto, la inteligencia artificial (IA) es un aliado perfecto para afrontar esta ajetreada temporada de compras, especialmente en lo que respecta a la experiencia del cliente.

Aquí, cuatro razones por las que los minoristas online que utilizan herramientas de IA tienen más probabilidades de superar a sus competidores en este Black Friday:

1) Soporte omnicanal 24/7:

Una cosa es segura: los consumidores ya esperan que las marcas estén disponibles para una asistencia en línea 24/7 independientemente del canal (redes sociales, correo electrónico, chatbot, etc.). Por esta razón, es esencial que los minoristas ofrezcan un soporte omnicanal de calidad.

Es posible que observe que durante este período de ventas navideñas, las marcas que tendrán éxito en el comercio en línea se basarán en el servicio de atención al cliente automatizado, utilizando chatbots de IA para proporcionar resoluciones más rápidas a sus clientes. La tecnología está ahora tan avanzada que las empresas pueden programar y desplegar chatbots muy fácilmente, adaptándolos según sus necesidades.

Y quien piense que solo las grandes empresas pueden contar con este tipo de herramientas se equivoca. De hecho es todo lo contrario. El chatbot de IA es ya un recurso tangible para las pequeñas y medianas empresas capaz de aumentar sus ingresos.

2) Un servicio rápido y de calidad aumenta el ROI:

Según una investigación de McKinsey, la integración de la IA generativa podría generar 310.000 millones de dólares adicionales para el sector minorista. Todo gracias a la optimización de las interacciones con los clientes.

Por ejemplo, los minoristas que utilizan el asistente generativo impulsado por IA están viendo tiempos de respuesta más rápidos y mejores resultados. En un reciente análisis de Freshworks de 260 clientes minoristas, descubrimos que las empresas que adoptaron el agente Freddy AI experimentaron una mejora en el tiempo medio de primera respuesta del 12% y en el tiempo medio de primera resolución de casi el 11%.

3) La IA hace que la experiencia sea más personalizada y cómoda

La temporada de compras de fin de año en Colombia es famosa por las tiendas atiborradas y las promociones engañosas. Y aquí es donde la IA también entrará para mejorar la experiencia de compra de los consumidores.

Según una encuesta de TalkDesk, casi 9 de cada 10 compradores planean utilizar la IA de alguna manera para sus compras navideñas en 2024, con un 73% utilizando chatbots de IA para encontrar descuentos. La investigación de McKinsey también sugiere que la IA puede reducir el tiempo dedicado a las compras navideñas hasta en un 50-70%. En otras palabras, la experiencia del cliente se vuelve más eficiente.

Además, los minoristas que se apoyen en la IA para analizar el comportamiento de sus consumidores podrán tomar decisiones más asertivas en el momento adecuado. Con la IA, se pueden analizar miles de puntos de datos en tiempo real, lo que permite a los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente desbloquear oportunidades de negocio.

4) Reduce el dolor financiero y experiencial de cambiar un producto

En 2024, la IA se hace cargo de otra carga más: las devoluciones de regalos, facilitando el proceso tanto a los consumidores como a los minoristas.

Un reciente estudio estadounidense de la Federación Nacional de Minoristas descubrió que las devoluciones aumentan un 17,9% durante la temporada navideña, costando a los minoristas un promedio de 27 dólares por cada 100 dólares de mercancía devuelta. La IA puede reducir significativamente estos costes optimizando las rutas de devolución, prediciendo qué productos tienen más probabilidades de ser devueltos y guiando a los clientes hacia alternativas.

Por ejemplo, empresas como H&M están utilizando la IA para predecir qué artículos tienen más probabilidades de ser devueltos y guiar a los clientes hacia compras diferentes y más apropiadas. El informe Future of Shipping de UPS Capital también muestra que el 67% de los minoristas encuestados esperan que la IA mejore la eficiencia del envío de devoluciones en estas fiestas.

A medida que se acerca el frenesí del Black Friday, se hace cada vez más evidente la importancia de aprovechar tecnologías de vanguardia como la IA. La IA no solo dota a los minoristas de herramientas para mejorar la experiencia del cliente, sino que también agiliza las operaciones, aumenta el retorno de la inversión y aborda retos como la gestión de las devoluciones. En un mercado tan dinámico y competitivo como el colombiano, adoptar estrategias basadas en la IA ya no es opcional, sino esencial. Los minoristas que adoptan esta transformación están mejor posicionados para destacar, satisfacer las expectativas de los consumidores y maximizar su éxito durante uno de los eventos de compras más importantes del año.