Por. Carla García, Directora de Desarrollo de Negocios para América Latina de Zoho

El Black Friday y el Cyber Monday se han consolidado como un par de los momentos comerciales más activos e importantes del año en América Latina. Al tiempo que los clientes esperan este fin de semana para adquirir bienes y servicios a precios muy por debajo de los tradicionales, los empresarios y comercios los ven como una oportunidad para comenzar la temporada navideña con buenos resultados en sus ventas, por lo que apuestan por crear ofertas muy llamativas por poco tiempo.

Según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, las ventas en línea que se realizaron en 2023 registraron un incremento del 12,58% con respecto a 2022, pasando de 55.2 billones de pesos a 62.1 billones. En promedio, las empresas reportaron un aumento de entre 30% y 40% en sus ingresos anuales, que para muchas pymes representaron 35% más que en temporadas regulares.

De acuerdo con estimaciones de Statista Digital Market Insights, el mercado latinoamericano y caribeño del comercio electrónico superó un valor de ventas minoristas de 117.000 millones de dólares en 2023. Para 2028, se prevé que esta cifra casi se duplique, superando los 205.000 millones de dólares. Ambos valores serían los más altos registrados para este sector, que continúa creciendo año a año e incrementando su participación en las economías nacionales.

Ante la enorme competencia que se espera, las organizaciones deben aprovechar sus herramientas tecnológicas para sacar el mayor provecho en ventas, reconocimiento y relacionamiento durante esta jornada. Estas son algunas recomendaciones para lograr que su negocio se destaque.

El CRM es el centro de la operación. Las plataformas para gestionar las relaciones con los clientes (CRM) permiten analizar el historial y las preferencias de quienes adquieren o están interesados en los productos, para personalizar promociones o armar paquetes que se ajusten a sus intereses. Por ejemplo, Zoho CRM puede usarse para automatizar envíos con descuentos especiales para quienes han mostrado interés en comprar anteriormente.

Segmentar adecuadamente a los usuarios es clave. Al identificar y clasificar las diferentes audiencias, los empresarios pueden enviar mensajes focalizados y promociones personalizadas. En Black Friday y Cyber Monday, por ejemplo, podrían crear campañas exclusivas para clientes frecuentes o brindar incentivos especiales para los potenciales.

La automatización ayuda a elevar la productividad y mejora el servicio a los clientes. Existen tareas repetitivas que solo consumen tiempo de los colaboradores, como enviar correos electrónicos de confirmación o recordatorios de promociones. El CRM automatiza estas actividades, lo que reduce los tiempos de respuesta y optimiza la gestión de consultas.

Encuentre nuevos clientes para el futuro. Los sistemas de CRM ayudan a recopilar y analizar datos relevantes durante el Black Friday y Cyber Monday, como patrones de compra, preferencias de productos y satisfacción del cliente. Esta información es invaluable para que la empresa ajuste sus estrategias de marketing y mejore la experiencia de los clientes en el futuro.

Vaya un paso más allá que sus competidores. Además de compartir promociones, recuerde enviarles mensajes de agradecimiento, recordatorios de productos o recomendaciones basadas en compras pasadas, a todas aquellas personas que se hayan interesado en sus productos -incluso si no los compraron-. Estas comunicaciones personalizadas hacen que los clientes se sientan valorados y aumenta la probabilidad de que vuelvan en fechas futuras.

El Black Friday y Cyber Monday deben verse no solo como un momento para mejorar las ventas puntuales, sino que es la oportunidad para fortalecer relaciones a largo plazo con los clientes. Al implementar un CRM de manera adecuada, la organización aprovechará esta oportunidad para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia operativa y lograr la lealtad a largo plazo, sin importar su tamaño.