Centros de contacto en Colombia: IA que revoluciona la experiencia del cliente

Centros de contacto en Colombia: IA que revoluciona la experiencia del cliente

La inteligencia artificial está transformando los centros de contacto en Colombia, marcando un antes y un después en la experiencia

La inteligencia artificial está transformando los centros de contacto en Colombia, marcando un antes y un después en la experiencia de servicio al cliente. A través de soluciones innovadoras, los contact centers buscan ofrecer una atención más ágil y empática, manteniendo una eficiencia operativa que impulsa a toda la industria.

La industria de contact centers en Colombia es un motor económico clave, representando el 3,5 % del PIB nacional y empleando a más de 750.000 personas. Con su posición como la tercera más importante en América Latina, este sector se ha convertido en un imán para el talento joven, puntualmente en Colombia, donde el 57 % de los trabajadores tienen entre 18 y 29 años. Generando ventas superiores a los 25 billones de pesos, el sector no solo impulsa la economía colombiana, sino que también atrae a inversionistas interesados en proyectos que expandan el mercado y fortalezcan la competitividad a nivel internacional.

Sin embargo, enfrenta retos importantes, como una tasa de rotación de personal del 31 %, con costos de reemplazo por agente que superan los $15,000 dólares en selección, contratación y formación, según el Human Resource Institute. Además, los agentes manejan un promedio de 55 llamadas diarias de unos 15 minutos cada una, lo cual destaca la necesidad de implementar soluciones que optimicen tanto el desempeño de los agentes como la satisfacción del cliente.

Una IA hecha para conectar mejor

Google, con su plataforma Contact Center as a Service (CCaaS), propone un enfoque integral que incluye:

      Agentes virtuales que atienden consultas de primer y segundo nivel,

      Copilotos IA que respaldan a los agentes en tiempo real, y

      Análisis avanzado que permite monitorear sentimientos y rendimiento en vivo.

Esta tecnología ofrece un ecosistema de soluciones completamente unificado y optimizado, incluyendo herramientas de análisis de sentimiento en tiempo real, productividad de agentes impulsada por IA, y una integración omnicanal sin precedentes (voz, SMS, correo y WhatsApp). Estas capacidades nativas de IA no requieren configuraciones adicionales, lo cual facilita su adopción rápida y efectiva.

Con más de 30 años de experiencia en la expansión de empresas en América Latina y Estados Unidos, Mauricio Velásquez, Consultor Senior en Servinformación, aportó una visión estratégica y clave operativa al sector de los contact center en Colombia, “la inteligencia artificial no viene a reemplazar la labor de nuestros agentes, sino a potenciarla. Estamos integrando herramientas que simplifican y agilizan los procesos, permitiendo que los agentes se concentren en lo que realmente importa: brindar una atención empática y resolver las necesidades del cliente de manera eficiente. Este realmente es un apoyo que enriquece su trabajo, optimiza tiempos y mejora la calidad de cada interacción.”

Una visión de futuro que combina empatía y eficiencia

La automatización y la IA no buscan reemplazar el toque humano; por el contrario, lo refuerzan. Al combinar la precisión tecnológica con la empatía del servicio humano, los centros de contacto están mejor equipados para superar las expectativas de los clientes y responder con sensibilidad a cada interacción. En este camino hacia la innovación, la inteligencia artificial y el factor humano se complementan, abriendo una era de excelencia en la experiencia del cliente.

“Al ofrecer a los agentes un copiloto de IA, les estamos proporcionando una plataforma que anticipa y entiende las necesidades de cada conversación. Esto no solo les da agilidad, sino que también fortalece su capacidad de respuesta y les libera para enfocarse en aquellas áreas donde la empatía y el contacto humano hacen la diferencia. Estamos transformando su rol para que cada interacción sea más significativa y efectiva.” destacó Natalia Castaño, Product Business Developer en Servinformación.

A medida que la industria de contact centers en Colombia continúa evolucionando, la integración de soluciones de inteligencia artificial se convierte en un aliado estratégico para abordar los desafíos y fortalecer su crecimiento. Al combinar tecnología avanzada con el talento humano, el sector se posiciona no sólo como un pilar de la economía nacional, sino como un referente de innovación y competitividad en América Latina. Con esta sinergia, los centros de contacto están preparados para responder de manera más ágil y empática a las necesidades de los clientes, marcando el camino hacia una experiencia de servicio más eficiente y personalizada.

 

Alirio Aguilera
ADMINISTRATOR
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