Por: Raffaella Bianchi, Chief Revenue Officer del Grupo Covisian

La inteligencia artificial forma parte de nuestras vidas y, como no podía ser de otra manera, está de moda. El tema ha tomado tanto protagonismo que casi ha desbancado al tiempo en las conversaciones de ascensor “¿A qué piso va?” “Al que la IA me lleve…”.

Detrás de todas estas charlas – menos informadas y más informales -, subyace siempre la sombra del a dónde vamos a llegar y el miedo al futuro desconocido que quiere engullirnos como un robot de dientes afilados.

Basta. Se acabó el creernos muñecos sin voluntad, ni criterio, abocados a ser esclavos de las máquinas. Basta también porque, siendo honestos, nunca antes hemos tenido tanto la sartén por el mango. Y es que la IA, esa que ha venido para quedarse, no es más que una herramienta pensada para hacernos la vida más fácil.

Así, lejos de desbancarnos, las empresas tecnológicas tenemos ante nosotros un reto increíble que consiste en esforzarnos para que esa inteligencia artificial haga precisamente lo que se espera de ella: trabajar para nosotros.

De ahí la conveniencia de promover tecnologías basadas en modelos híbridos en los que las máquinas se encargan sólo de los procesos “automatizables”.

Bajo esta premisa, un CX mixto permite que la primera toma de contacto del cliente sea con un operador humano, quien, tras saber lo que necesita el que realiza la llamada, le pasa con un voice bot preparado para resolver dudas técnicas con precisión.

Además, la conversación con la IA generativa se puede monitorizar en todo momento de manera que, si se detecta alguna interacción negativa, el operador vuelva a atender la llamada al mismo tiempo que accede también a un resumen de la conversación, para no perder el hilo de lo que está pasando.

El hecho de que el filtrado de llamadas lo realice una persona no sólo hace más efectiva la comunicación  y favorece la consecución de objetivos, sino que mejora increíblemente la experiencia de usuario.

Es normal, todos sentimos alivio al escuchar una voz humana al otro lado de la línea, en lugar de un bot pidiéndonos que pulsemos diferentes números en función de nuestras necesidades.

Por otro lado, que la IA se ocupe de dar la información que necesita el cliente nos libra de posibles errores humanos. Como consecuencia, el cliente recibe lo mejor de cada inteligencia en una sola llamada. Una alianza completa a la que podríamos bautizar como Empat-I.A.

Con este sistema no sólo incluimos a las personas en el uso de la tecnología, sino que espantamos al fantasma de la pérdida de puestos de trabajo, otro de los temores que despierta la IA. De hecho, nuestros avances están actualmente desembocando en una creación de empleo cualificado.

Queda claro, como casi siempre, que se logran más cosas cuando se unen fuerzas hacia un objetivo común, ya sean estas de carne y hueso o de códigos y datos, y también que se llega más lejos cuando es un humano quien está al volante. Porque, detrás de una IA bien hecha, hay siempre un cerebro muy humano.