GoContact, líder en soluciones de Contact Center as a Service (CCaaS) nativas en la nube, identifica las 8 tendencias que marcarán la evolución del sector de los Contact Centers este año, tanto en lo que respecta a tecnologías como a estrategias emergentes clave para garantizar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia del cliente.

“Las Principales Tendencias para los Contact Centers en 2025” es el más reciente análisis compartido por esta multinacional tecnológica, que destaca la creciente importancia de la integración de tecnologías avanzadas, la potenciación de las capacidades de IA, la personalización del servicio y un mayor enfoque en el bienestar del trabajador.

En el documento, GoContact perfila el panorama de la industria de los contact centers resumiéndolo en 8 tendencias:

1. Soluciones de autoservicio e IA conversacional
   El avance de las tecnologías basadas en Inteligencia Artificial ha transformado las soluciones de autoservicio, ofreciendo a los consumidores experiencias más eficientes e intuitivas, además de reducir los costos operativos. Las IAs conversacionales interpretan mejor los diálogos y brindan respuestas más fluidas y humanizadas, mejorando la experiencia del usuario.
2. IVR, asistentes virtuales e IA generativa
   La evolución del IVR (Respuesta de Voz Interactiva) y de los asistentes virtuales inteligentes permite interacciones más naturales y eficaces, anticipándose a las necesidades de los clientes y transformando la atención. Esta aplicación ha logrado reducir transferencias internas en un 80% y el tiempo medio de llamada en un 15%.
3. Análisis de voz para personalización
   El análisis del tono y sentimientos del cliente es fundamental para generar experiencias más empáticas y significativas, prever su comportamiento y fomentar la fidelización.
4. Datos avanzados
   Las herramientas de análisis de datos permiten una comprensión más precisa de cada punto en la experiencia del cliente, adaptándose a sus necesidades. También se aplican a otras áreas como la supervisión en tiempo real, retroalimentación instantánea al agente, hasta el desarrollo de métricas y análisis históricos.
5. Empatía, humanización y bienestar de los trabajadores
   La automatización no ha reducido el papel clave de los agentes, quienes siguen siendo fundamentales para brindar empatía y humanización. Se deben promover ambientes saludables, usar IA para tareas repetitivas, dar apoyo en tiempo real o tras la llamada, detectar signos de estrés o agotamiento y fomentar el desarrollo profesional.
6. IA en formación y gestión de equipos
   La IA contribuye a optimizar la gestión de equipos al prever variaciones en la demanda y el desempeño, identificar áreas de mejora y proponer soluciones. Permite programas personalizados de formación y simulaciones complejas para agentes. También respalda la toma de decisiones.
7. Ciberseguridad
   Proteger datos sensibles es fundamental. Por ello, el sector ha incrementado su inversión en protocolos de seguridad y cifrado, apoyado por soluciones de monitoreo basadas en IA que detectan comportamientos anómalos en tiempo real y aseguran una respuesta rápida.
8. Generación de ingresos
   Los contact centers tienen un rol cada vez más estratégico en la generación de ingresos a través de campañas de marketing personalizadas, estrategias de upselling y cross-selling. 

Según Ricardo Costa, VP Sales Iberia de GoContact: “Evaluar la relevancia de estas tendencias y anticiparlas mediante los recursos adecuados permitirá a las empresas ser más eficientes, ágiles y competitivas en sus mercados. El éxito de muchas organizaciones dependerá de implementar soluciones tecnológicas que las hagan más flexibles, omnicanal y seguras. Nuestro compromiso es seguir desarrollando plataformas alineadas con las necesidades y tendencias del sector.”

 GoContact ha desarrollado múltiples soluciones alineadas con estas tendencias, como Advanced Analytics que identifica tendencias a largo plazo, segmenta y conecta datos entre plataformas, y ofrece dashboards y reportes personalizados; Agent Assist: un copiloto de IA que asiste al agente en su interacción con el cliente, así como Post-call AI que analiza llamadas, asegura control de calidad avanzado y extrae insights clave para futuras interacciones.