GoContact/Broadvoice, empresa líder en soluciones de Contact Center basadas en IA, explica cómo esta tecnología está transformando la atención al cliente en el sector turismo y ayudando a las agencias a diferenciarse, ganar más clientes y fidelizar a los actuales, especialmente en un mercado tan competitivo como el colombiano.

Atención personalizada 24/7: una nueva era para el viajero

En Colombia, cada vez más personas planean viajes a través de canales digitales, pero aún valoran la asesoría humana. El reto es lograr ese equilibrio. Gracias a la IA, las agencias pueden conocer mejor a sus clientes y anticiparse a lo que necesitan.

Para poner ejemplos puntuales: si un emprendedor en Bucaramanga busca un paquete exprés para asistir a una feria en Ciudad de México, la IA puede sugerir vuelos con escalas mínimas, hoteles con WiFi de alta velocidad y opciones de transporte confiables, sin que él tenga que hacer múltiples búsquedas.

Las herramientas de IA analizan el historial de viajes, las preferencias y hasta el comportamiento en línea de los usuarios para entregar recomendaciones personalizadas y actualizadas en segundos. Esto es clave para responder con agilidad a perfiles cada vez más diversos y exigentes.

Chatbots y automatización: eficiencia sin perder el toque humano

La automatización de procesos rutinarios también ha sido un salvavidas para agencias medianas y pequeñas. Los chatbots y asistentes virtuales permiten responder consultas, gestionar reservas, enviar alertas de vuelos o cambios en los itinerarios, sin depender de un agente disponible.

Esto permite que los asesores humanos se concentren en lo que realmente importa: crear relaciones, resolver situaciones complejas y diseñar viajes únicos.

Hay agencias que han logrado automatizar hasta el 60% de las solicitudes básicas durante la temporada alta de fin de año, reduciendo los tiempos de respuesta de horas a minutos y aumentando su tasa de retención de clientes en un 25%.

IA que detecta tendencias y ayuda a tomar mejores decisiones

Con herramientas como Advanced Analytics, las agencias colombianas pueden analizar en tiempo real qué destinos consultan más sus clientes, qué tipo de hoteles prefieren o qué dudas son más frecuentes. Esto permite ajustar paquetes, mejorar la oferta y tomar decisiones basadas en datos, no en suposiciones. Por ejemplo, si una agencia en Bogotá detecta un aumento en búsquedas hacia destinos de naturaleza en el Eje Cafetero por parte de viajeros extranjeros, puede lanzar rápidamente una campaña con paquetes eco-friendly y alojamiento boutique en la zona.

Ventajas concretas de usar IA en una agencia de viajes

• Automatización inteligente: permite gestionar hasta el 70% de las interacciones comunes por voz o chat.
• Enrutamiento preciso: conecta a cada cliente con el agente más adecuado según su necesidad.
• Paneles en tiempo real: permite a los supervisores ver métricas de servicio y ajustar estrategias rápidamente.
• Comentarios automatizados: recolecta retroalimentación sin intervención humana.
• Mayor personalización y proactividad: detecta patrones y sugiere ofertas relevantes.
• Reducción de errores: garantiza datos precisos en cada etapa, desde la cotización hasta la posventa.

¿Y qué hay de los desafíos?

Como toda innovación, la IA también implica retos: proteger los datos personales, evitar sesgos en los algoritmos y adaptar equipos humanos a estas nuevas herramientas. Sin embargo, cada vez más agencias en Colombia están dando el salto, convencidas de que esta transformación les permite competir en igualdad de condiciones, incluso frente a grandes plataformas internacionales.