50% de colombianos abandona chatbots bancarios por falta de experiencia

Delto, la plataforma SaaS especializada en IA conversacional para la industria bancaria, presenta los resultados de su estudio Usos y valoraciones de los consumidores finales en relación a la banca digital, realizado en Colombia.

El reporte revela una paradoja significativa: mientras 50 % de los colombianos ha utilizado chatbots bancarios, la mitad de ellos los ha abandonado, evidenciando una brecha crítica en la experiencia digital del sector financiero.

Principales hallazgos del estudio

La investigación fue implementada por la firma Mercoplus Latam sobre una muestra de más de 350 usuarios habituales del sistema bancario colombiano. El universo de participantes se ubica en la franja etaria de 20 a 70 años provenientes de las principales ciudades del país y de distintos estratos socioeconómicos, deja ver patrones en la adopción de herramientas digitales bancarias:

Crisis de adopción en canales digitales

●          Tanto en chatbots web como en WhatsApp, 50 % de los usuarios que probaron estas herramientas las abandonaron.

●          Desconocimiento persistente: 22 % de los colombianos no conoce los chatbots web bancarios, cifra que aumenta a 23 % en WhatsApp.

●          Resistencia al uso: 28 % conoce, pero nunca ha utilizado chatbots web, porcentaje similar (27%) para WhatsApp.

Motivos del rechazo: la búsqueda de humanización

El estudio identifica las razones fundamentales por las que los colombianos desisten de usar chatbots automatizados:

●          39 % prioriza la interacción humana y prefiere sucursales o call centers.

●          33 % simplemente no se siente motivado por la experiencia actual.

●          24 % percibe desajuste de expectativas, considerando que sus consultas son muy específicas para chatbots básicos.

●          15 % reporta tiempos de respuesta demasiado largos.

●          14 % ha tenido experiencias negativas previas.

Demanda Latente: oportunidad para la IA conversacional

A raíz de la resistencia actual, el estudio revela una fuerte demanda por funcionalidades más sofisticadas en los chatbots:

Funcionalidades más solicitadas:

1.         Escalamiento humano inteligente (63%): hablar con un agente humano sin perder el contexto de la conversación.

2.         Soporte de emergencias (40%): bloqueo inmediato de tarjetas y reporte de fraude.

3.         Acceso rápido a documentos (39%): extractos, certificaciones y comprobantes.

4.         Recordatorios inteligentes (28%): fechas de vencimiento y pagos.

5.         Ofertas personalizadas (25%): productos de ahorro e inversión basados en historial financiero.

Alto interés en soluciones avanzadas

Los colombianos califican con 7.4 sobre 10 su nivel de interés en herramientas de chatbot que combinen inteligencia artificial para WhatsApp o aplicaciones móviles, demostrando una clara apertura hacia soluciones más inteligentes.

La IA Como Solución a la Brecha Digital

“Este estudio confirma lo que hemos observado en toda Latinoamérica: existe una brecha crítica entre las expectativas de los usuarios y la experiencia que ofrecen los chatbots bancarios tradicionales”, comenta Facundo del Pino, director de operaciones de Delto.

“Los colombianos no rechazan la automatización, sino que demandan experiencias más humanas y conversacionales. La IA generativa especializada en banca ofrece precisamente esa solución”, añade.

Tendencias Identificadas:

●          Apertura a la innovación: A pesar del abandono de herramientas básicas, existe receptividad hacia soluciones más inteligentes

●          Necesidad de humanización: La demanda por mantener el contexto conversacional y escalar a agentes humanos evidencia la búsqueda de experiencias más naturales

●          Expectativas específicas: Los usuarios requieren soluciones capaces de manejar consultas complejas y operaciones transaccionales

Implicaciones para el Sector Bancario Colombiano

El estudio sugiere que la próxima generación de herramientas bancarias digitales debe:

1.         Combinar IA y factor humano: permitir transiciones fluidas entre automatización e intervención humana.

2.         Ofrecer capacidades transaccionales reales: ir más allá de consultas básicas para resolver problemas complejos.

3.         Personalizar la experiencia: adaptar respuestas y ofertas al historial y contexto específico de cada usuario.

4.         Garantizar disponibilidad 24/7: especialmente para emergencias y operaciones críticas.