Colombia entra en una nueva etapa de IA aplicada a la experiencia del cliente

De acuerdo con el reporte Customer experience in the age of AI  de Genesys, el 88% de los líderes de experiencia del cliente (CX) utiliza chatbots para atención al cliente en sus empresas, aunque muy pocas organizaciones han incorporado capacidades más avanzadas de IA en sus operaciones.

Hoy, de acuerdo GNS (Global Network Solutions), la industria de experiencia del cliente se encuentra en un punto de inflexión. Tras años de automatización basada en asistentes conversacionales, las empresas comienzan a adoptar una nueva generación de inteligencia artificial capaz de comprender solicitudes, tomar decisiones y ejecutar acciones de manera autónoma.

“Los contact centers llevan una década automatizando conversaciones, pero la mayoría sigue sin resolver lo que el cliente realmente necesita en la primera interacción. Hoy existe una nueva generación de inteligencia artificial, los Large Action Models, que no solo entiende la intención del cliente, sino que completa procesos de principio a fin. Eso cambia las reglas del juego para cualquier operación de servicio en la región”, señaló John Aguilera, cofundador y VP Comercial de GNS.

Del autoservicio a la resolución autónoma

La oportunidad es relevante para Colombia. Según Statista, el mercado de inteligencia artificial en el país alcanzará un valor de 403 millones de dólares en 2026, impulsado principalmente por el sector de servicios.

A diferencia de los chatbots tradicionales, diseñados principalmente para mantener conversaciones, los agentes virtuales basados en LAMs pueden interactuar con sistemas de CRM, facturación, operaciones y servicio para ejecutar tareas, resolver solicitudes y completar procesos de manera autónoma. Esto permite reducir tiempos de atención, simplificar la experiencia del cliente y disminuir la carga operativa de las organizaciones.

Además, estas capacidades incorporan mecanismos de gobernanza, trazabilidad y control que permiten supervisar cada acción realizada por la IA y garantizar el cumplimiento de las políticas corporativas.

La oportunidad para América Latina

El interés empresarial por estas tecnologías continúa creciendo. El estudio de Genesys revela que el 70% de los líderes de CX considera que la inteligencia artificial es una prioridad estratégica para su organización; el 59% espera que incremente la lealtad de los clientes y su valor de vida, mientras que el 83% cree que será un factor clave de diferenciación competitiva en los próximos años.

“El contact center se ha convertido en el punto donde una empresa gana o pierde a sus clientes todos los días. El reto ya no es automatizar conversaciones, sino dar a cada cliente una resolución real, rápida y personalizada, y hacerlo a una escala que permita a las organizaciones crecer sin que sus costos operativos crezcan al mismo ritmo”, agregó Aguilera.

Experiencia probada en la región

Como Partner Elite de Genesys, GNS impulsa la adopción de estas capacidades en Colombia, Costa Rica, Honduras, El Salvador, Panamá y México, acompañando a las organizaciones en la modernización de sus operaciones mediante inteligencia artificial, automatización y plataformas de experiencia del cliente en la nube.

La compañía colombiana, que opera en seis países de la región y cuenta con más de 20 años de experiencia en transformación de operaciones de servicio, cerró su año fiscal 2025 con ingresos cercanos a 12 millones de dólares y proyecta alcanzar los 100 millones hacia 2035, impulsada por la adopción acelerada de inteligencia artificial aplicada a experiencia del cliente.

En una industria que evoluciona desde la atención reactiva hacia la resolución autónoma, GNS se posiciona como uno de los principales habilitadores de la transformación de experiencia del cliente en América Latina, acercando a las empresas de la región la tecnología y el acompañamiento estratégico para construir una relación más inteligente entre marcas y consumidores.