La IA transforma la experiencia del cliente y abre una nueva era para las empresas en Colombia

La inteligencia artificial está marcando un punto de inflexión en la manera en que las empresas operan, toman decisiones y construyen relaciones con sus clientes. Lo que hasta hace pocos años parecía una posibilidad futura hoy está transformando los modelos de negocio: tecnologías capaces de comprender conversaciones, anticipar necesidades, automatizar procesos y ofrecer experiencias cada vez más personalizadas.

Este nuevo escenario fue protagonista del CX Tech Day 2026, organizado por BPrO, que reunió el pasado 20 de octubre a más de 700 asistentes en el Centro Empresarial El Cubo, en Bogotá. El encuentro se consolidó como un espacio de conversación, conocimiento y conexión entre líderes empresariales, expertos en tecnología y organizaciones que están impulsando la transformación digital en Colombia.

Durante la jornada, los participantes analizaron cómo la inteligencia artificial está pasando de ser una herramienta de apoyo a convertirse en un habilitador estratégico para mejorar la productividad, fortalecer la toma de decisiones y transformar la experiencia del cliente.

“La inteligencia artificial está cambiando las reglas de la relación entre las empresas y sus clientes. Hoy el verdadero desafío no consiste únicamente en incorporar tecnología, sino en utilizarla estratégicamente para comprender mejor a las personas, anticipar sus necesidades y generar experiencias de mayor valor. Colombia tiene una gran oportunidad para fortalecer su competitividad a través de la innovación, el conocimiento y el talento humano”, afirmó Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO.

Uno de los principales temas del encuentro fue la evolución hacia modelos empresariales en los que la inteligencia artificial generativa, la predictiva y los agentes autónomos comienzan a desempeñar un papel cada vez más relevante.

Estas tecnologías permiten optimizar procesos, interpretar grandes volúmenes de información y facilitar respuestas más oportunas y personalizadas. Sin embargo, su verdadero potencial va más allá de la eficiencia operativa: abre nuevas posibilidades para que las organizaciones transformen la manera en que interactúan con sus clientes y desarrollan sus estrategias de negocio.

La aceleración tecnológica también está redefiniendo las competencias que requieren las organizaciones. A medida que determinadas actividades pueden automatizarse, adquieren mayor relevancia habilidades como el pensamiento crítico, la resolución de problemas complejos, el análisis de información y la capacidad de trabajar de manera colaborativa con sistemas inteligentes.

En este contexto, la formación y el desarrollo de nuevas capacidades se convierten en factores fundamentales para que Colombia aproveche las oportunidades de la economía digital.

“La tecnología no reemplaza la importancia de las personas en la experiencia del cliente; transforma las funciones que desempeñan. Nuestro desafío es preparar al talento humano para interactuar con estas herramientas, desarrollar nuevas capacidades y participar en operaciones de mayor complejidad. El futuro dependerá de qué tan bien logremos conectar innovación, talento y productividad”, señaló Quessep.

Para BPrO, estos espacios representan una oportunidad para conectar conocimiento, empresas y tecnología, promover conversaciones estratégicas y contribuir al desarrollo de un ecosistema empresarial más innovador, competitivo y preparado para los desafíos globales.

El CX Tech Day 2026 dejó un mensaje central: el futuro de la experiencia del cliente no dependerá exclusivamente de la tecnología, sino de la capacidad de las organizaciones para combinar inteligencia artificial, conocimiento y talento humano, y convertir esa integración en experiencias que generen valor.