BBVA lanza “BBVA Contigo”: asesoría humana y servicio con inteligencia artificial en una sola llamada

Ante el cambio estructural en el comportamiento de los usuarios (más del 80% de las operaciones financieras en Colombia se realizan por canales digitales, según Asobancaria, frente al 70% en 2019), BBVA lanza “BBVA Contigo”. Este es un nuevo modelo de atención remota que combina en un solo contacto: inteligencia artificial, biometría y asesoría humana especializada.

La iniciativa hace parte de la estrategia de brindar una experiencia diferencial, acompañando a sus clientes en decisiones financieras más informadas y acordes a sus necesidades. BBVA realizó una inversión de $27.000 millones en el año 2025 para llevar a cabo este nuevo modelo de atención.

“La banca del futuro no es 100% digital ni 100% humana: es híbrida. Con BBVA Contigo integramos la inteligencia artificial con el conocimiento de nuestros asesores para que el cliente pueda gestionar sus necesidades, y si lo requiere, contratar productos financieros complejos de manera remota, segura y en minutos, en una sola llamada”, afirmó Miguel Charria, vicepresidente de Banca Minorista de BBVA en Colombia.

Del call center tradicional a la asesoría financiera especializada

Tras 30 años de presencia en Colombia, BBVA transforma sus modelos de atención al cliente, brindándoles a través de canales digitales y remotos, solicitar y contratar productos y servicios financieros que antes requerían una visita a la oficina. BBVA Contigo opera con un equipo de más de 200 asesores especializados que pueden gestionar en una sola llamada:

• Consultas, saldos y movimientos.

• Transferencias y pagos.

• Certificados y extractos bancarios.

• Activación, bloqueos y desbloqueos de medios de pagos y cuentas.

• Estado de cuentas, marcación y desmarcación 4×1000.

• Apertura de cuentas, Fondos de Inversión y CDT’s.

• Contratación de créditos de consumo, vivienda y Tarjeta de Crédito.

• Seguros

El objetivo es triple: facilitar la contratación de productos con el acompañamiento de un experto, agilizar la resolución de situaciones en la primera llamada y eliminar los desplazamientos a oficinas físicas.

El servicio estará disponible de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m. a través de la línea en Bogotá 6014010000 o al 01 8000 912 227 y desde cualquier parte del mundo.

Actualmente, a través de BBVA Contigo se reciben más 100.000 llamadas en un mes y el tiempo promedio de atención es de 12 minutos.

Inteligencia artificial aplicada a la banca

La inteligencia artificial en BBVA Contigo potencia al asesor. En lugar de reemplazarlo, actúa como una herramienta de apoyo para agilizar procesos, clasificar solicitudes, optimizar tiempos de respuesta y reducir errores operativos.

El proceso se realiza mediante autenticación biométrica y firma digital a través de la App BBVA, eliminando documentos físicos y desplazamientos a oficinas, lo que reduce tiempos de gestión.

El sistema automatizado de atención telefónica permite a los clientes interactuar hablando de forma natural (sin marcar opciones numéricas). Esto agiliza el servicio, ya que identifica la necesidad del cliente en segundos y lo dirige al asesor adecuado, optimizando los tiempos de espera.

¿Cómo ser parte de BBVA Contigo?

BBVA Contigo está disponible para clientes que cumplan con al menos uno de estos criterios:

• Nómina desde $3 millones.

• Depósitos superiores a $50 millones.

• Créditos activos mayores a $100 millones.

Un modelo probado en España

BBVA Contigo no es un modelo experimental; es un servicio de gestión remota consolidado, lanzado originalmente en España en 2011.