Las caídas en los servicios financieros 2,76 millones de quejas en un año

En un entorno donde los servicios financieros operan las 24 horas del día y millones de transacciones se realizan en segundos, la confianza ya no depende únicamente de la solidez de una entidad financiera, sino de su capacidad para garantizar que cada interacción digital sea continua, segura y verificable. Para Namirial, especialista en soluciones de confianza digital, este es uno de los principales desafíos que enfrenta hoy el sector financiero: fortalecer su resiliencia digital para responder a las crecientes expectativas de los usuarios y sostener la continuidad de los servicios.

La relevancia de este reto también se refleja en la experiencia de los clientes. De acuerdo con la Superintendencia Financiera de Colombia, al cierre de 2025 se registraron 2,76 millones de quejas relacionadas con la atención y operación de las entidades financieras. Del total, el 39,8% correspondió a transacciones no reconocidas y cerca del 11% a transacciones mal aplicadas, evidenciando que la disponibilidad, la seguridad y la correcta ejecución de las operaciones continúan siendo factores determinantes para la confianza de los usuarios.

Este escenario cobra aún mayor importancia en medio de la acelerada transformación digital del sistema financiero. Según el informe The Future of Digital Assets, de Boston Consulting Group (BCG), tecnologías como las stablecoins y la tokenización están redefiniendo la infraestructura financiera mundial. Además, el estudio destaca que América Latina es una de las regiones donde esta evolución avanza con mayor rapidez, impulsada por una penetración de smartphones superior al 85 %, que ha facilitado el acceso a billeteras digitales, pagos internacionales y nuevos servicios financieros.

“El futuro del sector financiero no depende únicamente de incorporar nuevas tecnologías, sino de generar confianza en cada interacción digital. Cuando un usuario accede a su banca digital, firma un documento o realiza una transferencia, espera que su identidad esté protegida, que la operación sea íntegra y que el servicio esté disponible en todo momento. La resiliencia digital consiste precisamente en garantizar esa continuidad y esa confianza, incluso frente a eventos inesperados. Ese será uno de los principales diferenciales para las entidades financieras en los próximos años”, afirma Elías Barzallo CEO de Namirial para Colombia y Ecuador.

Desde la perspectiva de Namirial, la resiliencia digital va más allá de responder a una interrupción tecnológica. Implica construir ecosistemas donde la identidad digital, la autenticación, la firma electrónica, la trazabilidad de las transacciones y el cumplimiento normativo trabajen de manera integrada para proteger a las organizaciones y a sus usuarios, fortaleciendo la confianza en cada proceso digital.

A medida que la innovación financiera continúa acelerándose, el desafío para las entidades ya no será únicamente ofrecer más servicios digitales, sino asegurar que estos sean confiables desde su diseño. En un contexto donde la disponibilidad y la seguridad son parte esencial de la experiencia del cliente, la resiliencia digital se consolida como un habilitador estratégico para fortalecer la confianza y acompañar la evolución del sistema financiero.