Koa: el primer modelo de razonamiento CRM de Salesforce, basado en NVIDIA Nemotron

Salesforce y NVIDIA anunciaron  Koa, el primer modelo de razonamiento CRM de Salesforce para Agentforce , basado en NVIDIA Nemotron. Desarrollado mediante una estrecha colaboración técnica con NVIDIA, Koa está diseñado específicamente para ayudar a los agentes a comprender flujos de trabajo complejos de varios pasos y a utilizar las herramientas adecuadas para realizar su trabajo.

Koa se creó mediante el entrenamiento posterior del NVIDIA Nemotron 3 Super con un conjunto de datos sintéticos propios, modelado a partir del conocimiento empresarial de casi tres décadas de implementaciones de CRM. El resultado es un modelo de razonamiento basado en el funcionamiento de las empresas: sus procesos, flujos de trabajo y políticas operativas. En la prueba de rendimiento de CRM de Salesforce, que incluye una serie de tareas reales como actualizar una oportunidad, enrutar un caso o programar un seguimiento, Koa ya iguala o supera el rendimiento de los modelos líderes en acciones de CRM con tres veces menos errores. Salesforce controla las ponderaciones del modelo y realiza el entrenamiento posterior y la inferencia completamente dentro de su propio entorno de confianza, ofreciendo a los clientes una opción especializada, alojada en Salesforce, para potenciar sus casos de uso de Agentforce.

Salesforce y NVIDIA también están incorporando modelos basados ​​en Nemotron y computación acelerada a Missionforce, extendiendo ese mismo control sobre el modelo, los datos y el entorno de implementación a organizaciones gubernamentales y reguladas. Juntas, las empresas están llevando la IA específica para misiones a nubes privadas, redes aisladas y otros entornos seguros.

“Lo más valioso que Salesforce ha creado no es nuestra plataforma, sino el conocimiento acumulado sobre cómo funcionan realmente los negocios empresariales. Con Koa, ese conocimiento se integra en el propio modelo. Hemos entrenado un motor de razonamiento que comprende la estructura de una transacción, el ciclo de vida de un caso de servicio y los flujos de trabajo que varían según el sector. Se trata de un tipo de inteligencia diferente, y se ejecuta completamente dentro de su entorno de confianza”. — Marc Benioff, Presidente y CEO de Salesforce

“La IA está creando una oportunidad mucho mayor para el software. Todas las empresas necesitan una IA útil, adaptada a sus conocimientos, experiencia y trabajo. Los modelos abiertos de NVIDIA Nemotron brindan a Salesforce la base para convertir décadas de experiencia empresarial en IA especializada con Koa, creando un modelo CRM que puede razonar y actuar de forma segura”. — Jensen Huang, fundador y CEO de NVIDIA

¿Qué hace que Koa sea diferente?

No se utilizaron datos de clientes para entrenar el modelo de razonamiento de Koa. Su corpus de entrenamiento se construyó completamente a partir de escenarios sintéticos que reflejan el razonamiento, el uso de herramientas y las habilidades de toma de decisiones que los agentes de Agentforce demuestran en los flujos de trabajo de CRM: generación de clientes potenciales, calificación de oportunidades y resolución de casos de servicio a lo largo del ciclo de vida del cliente.

En lugar de basarse en contenido genérico, estos escenarios se diseñaron para simular flujos de trabajo empresariales reales en más de 14 sectores, como la manufactura, los servicios financieros, la atención médica y los viajes. Cada escenario asociaba un perfil con tareas específicas y, a continuación, detallaba la secuencia de acciones y las llamadas a herramientas que un agente debía realizar para completarlas.

Para el post-entrenamiento del modelo, Salesforce aplicó el ajuste fino supervisado (SFT) y el aprendizaje por refuerzo con optimización de políticas relativas de grupo (GRPO) mediante NVIDIA NeMo RL, NeMo Gym y NeMo AutoModel. Al entrenarse con un conjunto específico de tareas empresariales priorizadas, el modelo desarrolló un conocimiento más profundo y aprendió no solo a dar la respuesta correcta, sino también a tomar la acción adecuada, paso a paso, para alcanzar un objetivo.

Los modelos abiertos de NVIDIA Nemotron permitieron a Salesforce integrar la inteligencia de CRM en el propio modelo. Salesforce controla las ponderaciones y ejecuta Koa dentro de su propia infraestructura, lo que garantiza que ningún dato del cliente traspase el límite de confianza durante la inferencia.

Koa ya se utiliza en Salesforce, incluyendo un agente en Slack que ayuda a los empleados a encontrar información y completar tareas cotidianas en Slack, y ahora está pasando a proyectos piloto con clientes como 1-800Accountant, Baxter Credit Union (BCU), Engine, Formula 1, UChicago Medicine y Xero.

“La contabilidad requiere comprender las normas fiscales, los datos financieros, la documentación y las circunstancias particulares de cada cliente. Koa proporciona a nuestros agentes la información necesaria para abordar esta complejidad paso a paso y utilizar las herramientas adecuadas en cada etapa. Esto nos permite aprovechar al máximo la experiencia de nuestros contadores en cada interacción con el cliente y ayudarles a obtener el resultado deseado con mayor rapidez”. — Ryan Teeples, Director de Estrategia, 1-800Accountant

“Nuestros miembros acuden a nosotros con objetivos, ya sea comprar una casa, administrar su dinero o planificar su futuro. Koa puede ayudar a nuestros agentes digitales a comprender la complejidad y el contexto que hay detrás de esos objetivos, y a razonar sobre la información, las herramientas y las políticas necesarias para alcanzarlos. Nos brinda una herramienta poderosa para que cada interacción sea más inteligente, personalizada y útil”. — John Sahagian, Vicepresidente Sénior y Director de Datos de Baxter Credit Union

“En Engine, estamos construyendo el futuro de los viajes de negocios, y eso comienza con capacitar a nuestros equipos para brindar un servicio excepcional. Los viajes de negocios tienen innumerables elementos interrelacionados, y lo que necesitamos de la IA no es un modelo que parezca seguro, sino uno que pueda razonar con precisión para resolver problemas complejos de múltiples pasos. Colaborar con Salesforce y NVIDIA en un modelo de razonamiento diseñado específicamente para Agentforce nos permite impulsar esa visión aún más lejos y con mayor rapidez”. — Elia Wallen, fundador y director ejecutivo de Engine.

“Parte del trabajo más importante en el sector sanitario se realiza entre bastidores: coordinando información, gestionando procesos complejos y asegurándose de que el siguiente paso se dé en el momento adecuado. Koa puede trabajar en esos flujos de trabajo más largos y complejos, ayudando a nuestros equipos a gestionar esa complejidad de forma más eficaz. Esto genera más tiempo y capacidad para lo que más importa: el cuidado de los pacientes”. — Andrew Chang, Director de Marketing de UChicago Medicine

Inteligencia específica de la misión

Para que muchas organizaciones gubernamentales y altamente reguladas implementen la IA, deben controlar el modelo y los datos de entrenamiento, e implementarla en entornos especializados (nubes privadas, redes clasificadas y sistemas totalmente aislados) que nunca entren en contacto con la infraestructura pública.

Salesforce está incorporando los modelos de NVIDIA y la computación acelerada a Missionforce para permitir que los clientes de sectores altamente sensibles entrenen, ajusten e implementen modelos específicos para cada misión con sus propios datos críticos.

Los modelos NVIDIA preentrenados impulsarán los agentes de Missionforce Operations, un producto que digitaliza y automatiza flujos de trabajo gubernamentales complejos, como adquisiciones, gestión de proveedores y logística. Entrenados con los datos operativos y la terminología de la organización, estos modelos especializados permiten a los agentes analizar procesos administrativos y actuar dentro del entorno del cliente, incluso en redes aisladas. Las empresas también están trabajando para integrar los modelos NVIDIA preentrenados en otras funcionalidades de Missionforce, permitiendo a los clientes crear y ejecutar modelos en su propia infraestructura para cargas de trabajo especializadas.

Disponibilidad

Koa: Ya está disponible para un grupo selecto de clientes piloto en Agentforce; se espera su disponibilidad general en las regiones de EE. UU. a partir del invierno de 2026.Missionforce Operations: El producto ya está disponible en las regiones de EE.UU. Los modelos NVIDIA preconfigurados estarán disponibles para clientes seleccionados en octubre de 2026