Llega una nueva prueba de fuego para las aerolíneas en Colombia. Las vacaciones de mitad de año proyectan reportar un crecimiento del 7,4% en vuelos a lo largo y ancho del país, frente al mismo periodo de 2025, según informó la Aeronáutica Civil. Mediante su Oficina de Analítica prevén que se movilicen cerca de 6.005.445 pasajeros en vuelos regulares nacionales.

Estas vacaciones, sumadas a los movimientos aéreos que trae consigo la temporada mundialista, exige a las aerolíneas una calidad y velocidad en la atención al usuario que cada vez determina los estándares de calidad y la preferencia de los colombianos al elegir con quiénes volar.

Hoy, los viajeros están menos dispuestos a tolerar un mal servicio. Según estimaciones globales de firmas como Deloitte y difundidas por Infobip, plataforma de comunicación en la nube basada en inteligencia artificial con presencia en el país, las aerolíneas podrían dejar de percibir hasta 1.400 millones de dólares anuales en ingresos si no implementan mejoras significativas y estructurales en su experiencia de usuario (Customer Experience).

“El consumidor actual está trasladando las expectativas de velocidad y comodidad de las industrias nativas digitales al sector aéreo, exigiendo respuestas instantáneas en lugar de largas filas de espera telefónica», señala Paula Rojas, Sales director para LATAM en Infobip. “Las investigaciones demuestran que un pasajero que califica su experiencia como perfecta es casi 20 veces más propenso a volver a viajar en la misma aerolínea”.

Por eso las aerolíneas están buscando aliviar esa presión usando canales de chat, alertas proactivas de vuelo y opciones de autoservicio digital. La meta es integrar la interacción conversacional con diferentes canales de atención para resolver de forma autónoma las consultas sobre equipaje, pasabordo o check-in, aliviando la carga de los centros de atención en picos de alta demanda.

La hiperpersonalización es otro de los pilares que define la competitividad de la industria en la actualidad. Datos de McKinsey revelan que el 78% de los consumidores tiene una mayor probabilidad de repetir una compra cuando el contenido y las ofertas son personalizados, ofreciendo actualizaciones dirigidas a miembros de programas de fidelización o ajustando el tono según el propósito del viaje.

Sin embargo, para escalar este nivel de cercanía, las aerolíneas deben dejar atrás los sistemas de información fragmentados y adoptar plataformas capaces de unificar datos y sistemas operativos para acompañar al viajero de punta a punta, desde la investigación y reserva, pasando por el día del vuelo en el aeropuerto, hasta las encuestas post-viaje.

“Los reportes de la industria sugieren que el 48% de los viajeros ha utilizado chatbots con inteligencia artificial para asistencia de viajes y un 40% se apoya en herramientas de IA para planificar o reservar”, indica Paula Rojas de Infobip. «Es algo que va muy alineado con los planes de inversión del sector; el 68% de las aerolíneas planea inyectar recursos en capacidades de servicio al cliente basadas en IA”.

Según detalla la experta, las herramientas conversacionales en la nube automatizan las tareas cotidianas y los recordatorios rutinarios de forma transparente, permitiendo que los agentes humanos se enfoquen exclusivamente en resolver contingencias críticas de los pasajeros en tiempo real.

Para lograr una verdadera continuidad en el recorrido del usuario, la estrategia exige la combinación armónica de diferentes canales digitales de acuerdo con el contexto del viaje. Mientras que el SMS tradicional se mantiene como el canal universal por excelencia para alertas críticas de última hora y cambios de puerta de embarque debido a que no requiere conexión de datos, plataformas como la API de WhatsApp Business enriquecen la relación permitiendo el rastreo interactivo de equipaje y soporte conversacional continuo.

El correo electrónico también mantiene su rol como el repositorio ideal para itinerarios y facturación detallada, en sincronía con las notificaciones push móviles que actúan de inmediato en las pantallas de bloqueo.

Colombia, que atraviesa por una adopción digital en constante aumento, ya pone un nivel de exigencia alto a las aerolíneas que operan en el país. Aquellas que conecten proactivamente sus puntos de contacto tendrán una gran ventaja competitiva, construyendo lealtad a partir de la inmediatez y el respeto por el tiempo del pasajero.