Alex, el agente de inteligencia artificial mejora la atención ciudadana de la Línea 195 de Bogotá

En el marco de la celebración de los 25 años de la Línea 195, la Alcaldía Mayor de Bogotá destaca la evolución que ha tenido este canal de atención ciudadana y su incorporación de nuevas tecnologías para responder a las necesidades de los habitantes de la capital. Como parte de este proceso, DIPDIG, spin-off tecnológico de Outsourcing, ha acompañado a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá en la integración de inteligencia artificial, automatización, autogestión y analítica en tiempo real, complementando la atención humana.

Desde su creación hace 25 años, la Línea 195 se ha consolidado como el centro de contacto oficial de la Alcaldía Mayor de Bogotá, ofreciendo información gratuita sobre trámites, servicios, programas y eventos de las entidades distritales. Durante este cuarto de siglo, el canal ha evolucionado de acuerdo con las nuevas necesidades de la ciudadanía y con los cambios tecnológicos en la manera de acceder a los servicios públicos.

“Cuando una persona se comunica con la Línea 195 no está buscando solamente información, está buscando cómo resolver una necesidad, cómo acceder a un trámite, cómo encontrar un servicio o cómo saber qué camino debe seguir. Nuestra responsabilidad es hacer ese camino más fácil. Por eso hemos transformado la manera de atender, pasando de un canal telefónico a incorporar nuevas formas de atención e integrar canales telefónicos, virtuales y presenciales”, señaló el alcalde Mayor de Bogotá, Carlos Fernando Galán.

Alex, agente de voz

Uno de los principales avances de esta transformación ha sido la incorporación de Alex, un agente de voz basado en inteligencia artificial generativa que permite a los ciudadanos realizar consultas utilizando lenguaje natural. La solución puede interactuar con información proveniente de múltiples entidades, comprender las solicitudes y resolver de manera autónoma una proporción importante de las consultas.

La implementación de esta tecnología responde al desafío de atender un volumen creciente de solicitudes relacionadas con los servicios de más de 70 entidades, sin depender exclusivamente de la disponibilidad de agentes humanos. El nuevo modelo permite atender hasta 1.000 llamadas de manera simultánea y combina las capacidades de la inteligencia artificial con la experiencia de los equipos de atención.

Los resultados reflejan esta evolución. Con la incorporación de inteligencia artificial, el tiempo de espera de los ciudadanos se redujo a 2 segundos, mientras que la tasa de abandono pasó de 7,9 % a 2,26 %. Asimismo, la solución ha permitido incrementar en 30 % la contención de consultas, mientras que se han registrado más de 22.000 interacciones a través de CADE Express y una satisfacción ciudadana reportada de 4,8.

El modelo de atención funciona bajo un esquema híbrido. Alex atiende y resuelve automáticamente más del 90 % de las consultas, principalmente aquellas relacionadas con información sobre trámites y servicios. Cuando una solicitud requiere atención especializada o no puede ser resuelta por el agente de inteligencia artificial, es escalada a un asesor humano, permitiendo que los equipos concentren sus capacidades en casos que requieren mayor acompañamiento.

Esta evolución también ha significado un cambio en la experiencia de los ciudadanos. Una consulta que anteriormente dependía de la disponibilidad de un asesor ahora puede resolverse de manera autónoma mediante una conversación en lenguaje natural, con respuestas construidas a partir de información institucional.

Para garantizar la calidad del servicio, Alex cuenta con procesos permanentes de monitoreo, entrenamiento y optimización. La solución reporta una precisión cercana al 95 %, mientras que la diversidad de las consultas y las diferentes formas de comunicación de los ciudadanos permiten identificar oportunidades de mejora y perfeccionar progresivamente sus respuestas.

Mejor Contribución Tecnológica

En el marco de esta celebración, John Santafé, Gerente General de Outsourcing y Alexander Aparicio, Gerente de Transformación Digital en DIPDIG,  compartieron con la Alcaldía Mayor de Bogotá, representada por Adriana Vargas Tamayo, subsecretaria de Servicio a la Ciudadanía, el reconocimiento a la Mejor Contribución Tecnológica, en la categoría Bronce de los CX Interaction Awards 2026. La distinción destacó el proceso de transformación y la incorporación de soluciones tecnológicas orientadas a fortalecer la experiencia de los ciudadanos.

El reconocimiento se suma a la evolución que ha experimentado la Línea 195 durante estos 25 años y evidencia el trabajo conjunto entre la Alcaldía Mayor de Bogotá, los equipos responsables del canal, DIPDIG by Outsourcing y sus aliados tecnológicos. La experiencia demuestra cómo la tecnología puede integrarse a una operación pública de gran escala para ampliar su capacidad y complementar el trabajo de las personas.

Para DIPDIG by Outsourcing, el caso de la Línea 195 refleja el potencial de la inteligencia artificial y la automatización cuando se implementan a partir de las necesidades concretas de los ciudadanos y en articulación con el conocimiento de la operación.

“La tecnología cobra verdadero valor cuando está al servicio de las personas. La experiencia de la Línea 195 demuestra que, al combinar tecnología de clase mundial, conocimiento de la operación y talento humano, es posible transformar la atención ciudadana y alcanzar resultados concretos”, señaló John Santafé, Gerente General de Outsourcing.

Así, los 25 años de la Línea 195 marcan no solo la trayectoria de uno de los principales canales de atención de Bogotá, sino también el inicio de una nueva etapa en la que la tecnología se incorpora como un habilitador del servicio público. La inteligencia artificial, la automatización y la analítica se suman a las capacidades humanas para construir una atención más ágil, accesible y cercana a las necesidades de la ciudadanía.