Con la entrada en vigor de la Ley 2251 de 2022, los accidentes de tránsito donde no hay personas lesionadas ni fallecidas dejaron de requerir la presencia de agentes de tránsito para levantar croquis o informes oficiales. Esto significa que la atención y gestión del siniestro recae principalmente en las aseguradoras y en la capacidad de los conductores para recopilar correctamente las evidencias del hecho.

De acuerdo con expertos de Seguros Bolívar, uno de los principales retos actuales es que muchos ciudadanos continúan esperando durante horas la llegada de autoridades o asistencia presencial, lo que genera congestión vial, retrasos y riesgos adicionales en las vías.

Según cifras compartidas por la compañía, se reciben cerca de 7.000 llamadas mensuales relacionadas con siniestros, de las cuales aproximadamente 1.600 corresponden a eventos que requieren una gestión especializada. Gracias a la transformación de sus procesos y a la implementación de modelos de atención virtual, trámites que anteriormente podían tardar entre 18 y 40 horas hoy pueden resolverse en cerca de una hora, permitiendo una respuesta más ágil y eficiente para los asegurados.

“Hoy la prioridad es que las personas sepan cómo actuar, cómo tomar evidencias y cómo moverse rápidamente del lugar sin afectar el proceso de reclamación”, explicó Nélson Caballero, Gerente de operaciones de Asistencia de Seguros Bolívar.

¿Qué cambió con la nueva legislación?

La Ley 2251 estableció que los choques donde únicamente existan daños materiales deben gestionarse mediante la recopilación de pruebas entre las partes involucradas y las aseguradoras, sin necesidad de esperar la presencia de un agente de tránsito para levantar un croquis oficial. 

Esto implica que los conductores deben tomar fotografías, videos y demás evidencias del lugar del accidente, mientras las aseguradoras asumen un rol más activo en la orientación y acompañamiento del proceso. En este nuevo escenario, la rapidez con la que se actúe y la calidad de las pruebas recopiladas son fundamentales para definir responsabilidades y agilizar la atención del siniestro. 

Sin embargo, expertos del sector aseguran que uno de los principales retos sigue siendo pedagógico, ya que muchas personas todavía no tienen claro qué evidencias deben tomar, cuáles realmente sirven dentro del proceso o en qué momento pueden mover los vehículos sin afectar la reclamación.

La apuesta por la atención virtual

Frente a este escenario, Seguros Bolívar implementó un modelo de atención virtual inmediata que busca reducir tiempos de espera y agilizar los procesos. A diferencia de los modelos tradicionales —donde normalmente se desplaza un abogado al lugar—, la compañía realiza un acompañamiento remoto desde el primer minuto del incidente mediante Gestores Integrales. 

Estos gestores especializados están entrenados para acompañar al asegurado desde el inicio del incidente y brindan orientación remota en tiempo real, guiando al conductor con el objetivo de agilizar la atención y facilitar la resolución del siniestro.

A través de llamadas y herramientas como WhatsApp, los Gestores Integrales orientan al conductor para:

• Tomar fotografías específicas
• Registrar videos clave
• Identificar señales viales
• Validar posiciones de los vehículos
• Determinar posibles responsabilidades
• Gestionar en tiempo real servicios como grúa, vehículo de reemplazo y asignación de taller.

A través de fotografías y videos del vehículo, plataformas tecnológicas permiten calcular el costo aproximado de la reparación en tiempo real, facilitando procesos de indemnización inmediata en daños menores.

Además, la compañía utiliza modelos de evaluación de riesgo para acelerar pagos de reclamaciones simples sin necesidad de solicitar múltiples documentos o facturas, buscando simplificar la experiencia del asegurado.

Recomendaciones clave en caso de choque simple

Expertos de la compañía recomiendan a los conductores:

• Mantener la calma y verificar que no existan personas lesionadas.
• Contactar inmediatamente a la aseguradora antes de mover el vehículo.
• Tomar fotografías amplias y detalladas del lugar y los daños.
• Registrar videos del entorno y posición de los vehículos.
• Evitar acuerdos informales sin orientación técnica.
• No recibir dinero de terceros sin consultar previamente con la aseguradora.
• Mover los vehículos una vez el Gestor Integral de la compañía se lo indique.

Educación y pedagogía, el gran reto

Para el sector asegurador, el desafío ahora no es únicamente tecnológico, sino pedagógico: lograr que los conductores entiendan que el proceso cambió y que la atención virtual puede ser incluso más eficiente que esperar asistencia presencial.

“La gente todavía asocia el respaldo con que llegue alguien físicamente al sitio. Pero hoy el verdadero valor está en resolver rápido, orientar bien y evitar que una persona pierda horas en la vía”, concluyó Caballero.