El 70% de los colombianos abandona una marca tras una sola mala experiencia digital

La confianza de los colombianos es cada vez más grande a la hora de comprar por internet, pero esa confianza viene acompañada por la tolerancia. La disposición a soportar un mal servicio es inversamente proporcional a la disposición de comprar a un negocio digital.

Según cifras destacadas por Infobip en su sitio web, más del 70% de los usuarios afirma que una sola mala experiencia de servicio es suficiente para migrar hacia la competencia o abandonar una marca de manera definitiva.

“Un mensaje automático que salte al segundo de llegar una solicitud, que no venga acompañado de una conversación, es motivo de ruptura”, señala Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam. “Es prácticamente ghosting comercial. Y si como siguiente paso llega un formulario donde el cliente tiene que llenar datos una y otra vez, imposible. Por eso o mucho menos se rompe una relación”.

Por eso, existen tres secretos para cosechar la relación entre marcas y clientes a través de la satisfacción digital, para que perdure en el tiempo y crezca saludablemente.

El primer secreto es la efectividad, donde hay que responder a la pregunta más básica y funcional del usuario: ¿logró resolver lo que venía a hacer? Sea que soliciten rastrear un pedido, procesar un cambio, modificar una contraseña, consultar un saldo, la interacción debe cumplir su cometido técnico en el primer contacto.

Si un negocio resuelve el problema de fondo desde la primera interacción, ya genera mucha tranquilidad, aunque como advierte la experta de Infobip, medir únicamente la tasa de resolución puede dar una falsa sensación de éxito si el proceso para alcanzar dicho resultado terminó agotando al consumidor.

“Muchas compañías invierten fortunas en resolver solicitudes pero descuidan el esfuerzo que le exigieron al usuario para lograrlo”, explica la experta de Infobip. «Una respuesta puede ser efectiva, pero si el cliente tuvo que autenticarse tres veces, buscar respuestas en tutoriales confusos y repetir su historia a diferentes asesores, el proceso deja una huella negativa”.

La compañía, que es una plataforma global de comunicación basada en la nube con presencia en Colombia, y que recientemente lanzó AgentOS como respuesta a esa disociación de canales de atención que tienen las empresas, indican que el verdadero reto radica en eliminar lo que se conoce como “silos de información”, para que la resolución sea rápida y transparente desde el primer mensaje.

El segundo secreto es la facilidad. No hay nada más que valore un cliente que conseguir algo con poco esfuerzo. Una fricción en la compra, por más pequeña que sea, como obligar al usuario a cambiar de aplicación, esperar minutos en línea o navegar por menús rígidos, quiebra la lealtad de las personas.

La facilidad de una compra es vitamina para retener a un cliente. Si comprar algo es un trámite largo y complejo, no ponen una queja, simplemente no regresan, y eso es fatal para un negocio. Por eso cuando se abren posibilidades de compra a través de chats como WhatsApp, la gente está más dispuesta a volver a comprar.

Y el tercer secreto es la emoción. Es lo que aporta el componente humano indispensable en esta era de procesamiento de datos y automatización. Es la barrera que separa una transacción fría de un vínculo duradero basado en la confianza.

Un chatbot o un canal de soporte puede ser sumamente rápido, pero si su tono es genérico, distante o incapaz de entender el contexto del usuario, la persona se sentirá desatendida. En cambio, si el tono es empático y personalizado, el cliente comprará, volverá y recomendará.

“Estamos a pocos días de comenzar una nueva temporada de compras en el país, quizás una de las más importantes que se extiende hasta fin de año, y es un momento oportuno para entender la importancia del servicio al cliente digital, integrando datos y capas de inteligencia artificial para asegurar que la efectividad construya confianza, la facilidad elimine la fricción y la emoción consolide una lealtad medible a largo plazo”, subraya la experta.