“Hay que escuchar al cliente”: Jean-Christophe Martínez

En Economía y Desarrollo hoy hemos invitado al señor Jean-Christophe Martínez, un francés muy colombiano que se ha habituado muchísimo a las costumbres de nuestra querida Cartagena de Indias. Él es el gerente general del Hotel Santa Clara, un emblema turístico de lujo de la ciudad, con quien hablamossobre: turismo, Cartagena de Indias y desde luego sobre el hotel que dirige.

¿Cómo va el mercado? ¿Cómo ha sido este año para el hotel la actividad en este 2026?

Para nosotros fue un año difícil, vamos a decir, porque cambió el mercado bastante durante el año. Perdimos una gran parte del mercado americano y todavía no se ha recuperado este mercado. Por suerte, el mercado colombiano ha reaccionado bien, pero nos faltó una parte de la clientela americana.

Buscamos muchos clientes también en el mercado latino y europeo y esperamos que el próximo año o este fin de año, que el próximo año sea mucho mejor.

¿Cómo los ha afectado el tema del valor del dólar?

Es un problema muy grande para nosotros porque haciendo nuestros presupuestos con la tasa de hoy, hubo una diferencia de 22, 23 por ciento que nos afectó directamente.

¿Cómo lo ven pensando que se viene Semana de receso, final de año, que es una época de movimiento turístico importante?

Todavía octubre, noviembre se ven demasiado tranquilos, más que todo a nivel de grupos, pero esperamos que el fin de año sea mejor y más que todo esperamos ver un cambio en 2027.

Hoy en día la hotelería en Colombia y especialmente en Cartagena de Indias ha tenido un crecimiento y una dinámica muy interesante. ¿Cómo ven esa competencia y cómo el desarrollo del sector?

Pienso que la competencia siempre es sana, nos empuja para seguir arriba y para ser mejor. Para mí es importante y es importante que sigan entrando cadenas de alto nivel para que sigamos promoviendo el turismo de lujo.

En esa perspectiva ya usted conoce muy bien la ciudad, su hotel, su gente. ¿Cómo ha sido ese ambiente de ese año largo que lleva en Colombia? ¿Qué ha descubierto de su larga experiencia en su estancia en Cartagena?

No, para mí la más la mejor sorpresa es de ver que en Colombia todavía hay una cultura grande de servicio que hemos perdido en muchos países, así que es muy muy interesante la gente es muy profesional y eh y tenemos productos excepcionales. Es decir, sí, hay mucho potencial todavía que desarrollar en este país por el potencial que tiene la gente y el país.

Descríbame muy brevemente el Hotel Santa Clara.

El Hotel Santa Clara es un hotel histórico que tiene un alma muy grande, muy integrado en la en la ciudad, con todos estos colores y con esta historia y más que todo yo puedo decir que este hotel fue la escuela hotelera de Colombia a nivel de lujo y es emblemático para las bodas, sigue siendo emblemático para los muchos clientes, no solamente de Colombia, sino del extranjero.

¿Qué tanto representa el turismo externo versus el turismo interno? ¿Cómo está esa comparación de visitantes y de residentes en el hotel?

Pues este año es un poco especial, como le hemos dicho por haber perdido una parte del mercado americano. Tuvimos la suerte de tener un mercado colombiano que se ha levantado mucho, es decir, la idea fue de ir a buscar también este mercado en todos los municipios, los departamentos para que vengan, pero a este momento yo pienso que el mercado colombiano es más alto que el mercado extranjero.

Señor Martínez, su experiencia amplísima en el sector de la hotelería, ¿cómo ve y cómo califica ahora su estancia en Cartagena al frente quizás el hotel más emblemático, uno de los más importantes de la ciudad en ese entorno de competencia en que está Cartagena de Indias?

Pues primero es un honor ser el gerente general de este hotel, eh, porque como le he dicho es muy emblemático para el país, pero también para nuestra cadena. Es un hotel muy reconocido a través de la cadena y a través a través del mundo. Eh, es eh es muy muy mucho trabajo en el sentido que queremos seguir los primeros.

Eh, como siempre le digo a mi equipo es mejor que nos copian que nosotros tenemos que copiar los otros, es decir, queremos seguir adelante para haciendo cosas nuevas innovadoras y con las nuevas técnicas también, desarrollando un e-commerce muy importante, eh desarrollando nuevos conceptos para ser seguir uno de los líderes del mercado en Colombia.

Acaba de mencionar usted una cosa muy interesante. Eh, el tema de la promoción, veo que ustedes están moviéndose mucho para capturar esos nuevos mercados, para volver a traer los ya conocidos.

¿Cómo están haciendo esa promoción?

Mucho e-commerce, para nosotros es muy muy importante, pero también la parte humana es muy importante.

Seguimos mandando nuestros equipos afuera a ver los diferentes mercados en Colombia, en diferentes ciudades grandes de Colombia, pero también en diferente país como Estados Unidos, América Latina, eh Europa para que se encuentran con la gente, con las agencias, con los tour operadores, con los los wedding planner.

Son muy importantes los dos tipos de promoción y a través de los social media.

Usted hace referencia a algo que parece muy importante, es el factor humano. ¿Cómo define eh el personal, el equipo humano profesional que está en el hotel y que pues trabaja para la cadena?

Como le digo, tuve la suerte de llegar a un hotel emblemático con un equipo muy bien formado de muy alto nivel de servicio. Tienen esta cultura, tienen estas ganas de hacer feliz el cliente. Es decir, tenemos que seguir adelante, tenemos que pasar más más tiempo con los clientes para hacer un servicio muy personalizado.

Eso va a ser la clave porque vamos a recibir ayudas técnicas con inteligencia artificial y todo eso que nos va a dar mucho más tiempo para ser cercano al cliente estar cercano al cliente y personalizar más la experiencia humana.

¿Qué le falta en ese sentido al hotel para proyectarse más?

No, falta mucho. Siempre seguimos buscando ser innovadores, hacer cosas en el mercado que no hacen  los otros hoteles o las otras marcas y eso es lo más importante, pero somos bastante muy detallistas, estamos en la calidad del servicio, así que hay que seguir levantando ese nivel y esa atención.

¿Qué representa el hotel Santa Clara para la cadena eh en la evaluación, me imagino que harán ustedes de todos los hoteles que tienen eh como tal?

La cadena tiene mucho énfasis en esta marca de Sofitel Legend porque son hoteles que pertenece al mundo de UNESCO siendo parte cada uno de eh el patrimonio de la humanidad, es decir, mucha historia que va muy bien con el lujo, es decir, sí es un hotel muy emblemático para nuestra cadena.

El cliente del Santa Clara es un cliente muy exigente por naturaleza. ¿Cómo lo han podido ustedes manejar esta premisa?

Para manejar un cliente exigente primero hay que escucharlo y saber leer lo que busca. Al momento que ya entendemos eso, vamos a a tratar de satisfacerlo de la mejor manera posible y como le he dicho con muchos detalles. Eso es la diferencia.

Ahora tenemos muchas cosas que nos ayuda para saber antes que llega el cliente lo que le gusta, cuáles son sus cosas favoritas, que está buscando en su visita en el país, en el hotel. Y eso es anticiparnos de la demanda de este cliente antes que llegue al Santa Clara.

Cartagena se volvió o desde hace muchos años lo ha sido un centro turístico, pero hoy en día es un centro de desarrollo hotelero con la gran cantidad y presencia que están haciendo hoy en día los hoteles, las cadenas ubican a la ciudad como un punto de referencia.

¿Cómo evalúa usted ese movimiento de crecimiento que hay de la hotelería en Cartagena?

Yo pienso que hubo desde en varios años un movimiento grande, en estos días se abrió otro hotel de lujo. Eso es bueno porque van a traer una nueva clientela que no estaba aquí porque son diferentes mercados, diferentes marcas, es decir, yo pienso que más que todo es bueno para la ciudad y para el país porque es una nueva clientela que va a venir. Así que está muy bien, es muy importante.

Finalmente, el cambio político que ha registrado el país, ¿cómo lo ven ustedes desde el punto de vista de operación del hotel como tal y del sector turístico en el caso de Cartagena de Indias?

Honestamente, yo pienso que va a ser de una manera positiva y rápidamente, pienso que por el momento ganamos en confianza a nivel de seguridad, de estabilidad de la moneda, del dólar y eso, nos va a ayudar y va a ser mucho más muy positivo para el próximo año.