Las entidades financieras en Colombia acumularon 2,76 millones de quejas durante 2025, lo que evidencia un alto grado de insatisfacción por parte de los clientes. 

Esto se ha convertido en uno de los principales problemas operativos para este tipo de entidades, que batallan por garantizar que sus plataformas y servicios funcionen correctamente todo el tiempo, algo indispensable en un mundo cada vez más movido por las transacciones digitales.

Por eso, actualmente la experiencia del cliente ha dejado de verse como un simple indicador de satisfacción. Hablamos de un medidor que puede evidenciar la capacidad operativa, impactar la reputación y hasta traer consecuencias ante la Superintendencia Financiera de Colombia.

Aunque el panorama parece difícil ante la creciente frustración de los usuarios, que reportan tiempos de respuesta largos, procesos repetitivos y fallas en la atención, la inteligencia artificial puede ayudar a resolver la crisis de servicio al cliente en la banca colombiana.

El rol de la IA generativa en la experiencia del cliente 

En el entorno corporativo, cada vez es más importante desarrollar estrategias avanzadas de  CX, sigla de Customer Experience o experiencia del cliente en español. El término hace referencia a la forma en que una persona percibe su relación con una empresa a lo largo de todos los puntos de contacto como llamadas, chats, reclamos, ventas, soporte y procesos digitales. 

En industrias como la banca, donde cada interacción puede impactar la confianza del usuario, el CX se ha convertido en un factor estratégico clave. Aún en plena era de la IA, muchas organizaciones todavía dependen de auditorías manuales que pueden tardar más de 45 minutos por llamada y solo permiten revisar una pequeña muestra de las interacciones reales. Esto limita la capacidad de detectar patrones masivos de insatisfacción o problemas estructurales en los procesos de atención.

Para solucionar esto, la empresa Kognia desarrolló Alan CX Insight, una herramienta basada en inteligencia artificial generativa que busca transformar la manera en que las empresas analizan y entienden las interacciones con sus clientes. 

A diferencia de los sistemas tradicionales de speech analytics, que dependen de palabras clave y reglas predefinidas, la tecnología de Kognia promete comprender el contexto completo de las conversaciones, identificar emociones, detectar causas raíz de problemas y generar recomendaciones accionables.

En sectores como la banca, donde miles de usuarios presentan reclamaciones relacionadas con cobros, bloqueos, fraudes o demoras, la posibilidad de analizar automáticamente millones de conversaciones podría convertirse en una herramienta crítica. 

Alan CX Insight asegura poder evaluar empatía, sentimiento y cumplimiento normativo en llamadas y chats, además de extraer la llamada “voz del cliente” para entender qué genera fricción y por qué los usuarios terminan insatisfechos.

Uno de los diferenciales que destaca Kognia es el uso de IA generativa para construir “protopersonas” y “arquetipos” basados en conversaciones reales. En lugar de segmentar clientes únicamente por edad o producto financiero, la plataforma identifica patrones emocionales y comportamientos recurrentes, como clientes frustrados por tiempos de espera, usuarios con alta sensibilidad frente a errores de facturación o personas con riesgo de abandonar la entidad tras múltiples reclamos.

La empresa también apunta a un problema creciente para bancos y aseguradoras con respecto al cumplimiento regulatorio. El módulo de validación de ventas y cobranzas permite contrastar conversaciones con lineamientos internos y detectar posibles incumplimientos o ventas irregulares antes de que escalen a sanciones o crisis reputacionales.

Para Kognia, el objetivo va más allá de simplemente medir métricas de atención, y busca transformar las interacciones en inteligencia estratégica. Según la compañía, esto puede traducirse en reducción de costos operativos, mejoras en tiempos de resolución, menor fuga de clientes y decisiones basadas en evidencia conversacional real.

El auge de la inteligencia artificial en CX llega en un momento en el que las empresas enfrentan consumidores cada vez más exigentes y menos tolerantes a malas experiencias. En Colombia, donde las quejas bancarias continúan creciendo, no es suficiente con automatizar respuestas. En su lugar, las empresas deberían aprovechar las verdaderas ventajas de la IA generativa para desarrollar marcos que puedan entender realmente qué está fallando en la relación, en este caso entre clientes y entidades financieras.

En este escenario, compañías como Kognia buscan posicionarse como parte de la nueva generación de soluciones que prometen convertir millones de conversaciones en decisiones de negocio más inteligentes.