Un error digital puede costarle clientes y ventas a los comercios en Colombia

En un entorno en el que los pagos digitales, las transferencias electrónicas y el comercio electrónico ganan cada vez más protagonismo, la prevención del fraude digital se ha convertido en un desafío para los comercios colombianos. Sin embargo, errores cotidianos en los procesos de venta, validación de pagos o atención al cliente, pueden traducirse en pérdidas económicas, contracargos y consumidores que deciden no volver a comprar.

La fintech especializada en prevención de fraude para e-commerce Koin, advierte los errores más recurrentes que pueden traducirse en pérdidas económicas, ventas frustradas y deterioro de la confianza de los consumidores:

Asumir el fraude digital como un costo inevitable

Uno de los errores más frecuentes es aceptar las pérdidas por fraude como parte normal de la operación de una tienda virtual. En algunos casos, esta postura responde al desconocimiento de las herramientas disponibles, en otros a la percepción de que las pérdidas son inevitables y deben compensarse mediante incrementos de precios.

Sin embargo, trasladar ese costo al consumidor no elimina el problema. Además de afectar la competitividad, puede deteriorar la experiencia de compra y debilitar la confianza en la marca.

“La mejor forma de enfrentar el fraude es a través de herramientas tecnológicas antifraude, como Inteligencia Artificial (IA), Generative AI (GenAI) y Machine Learning, que desempeñan un papel fundamental en la protección de usuarios y empresas.

Estas soluciones basadas en IA pueden analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, identificando patrones sospechosos y comportamientos anómalos”, afirma Dieter Spangenberg, Chief Fraud Officer de Koin.

Descuidar la gestión de los contracargos

No contar con procesos adecuados para gestionar los contracargos, conocidos como “chargebacks”. Estos se producen cuando un cliente disputa una transacción ante su entidad financiera y como resultado del procedimiento, el pago puede ser revertido y los recursos retirados al comercio.

Aunque algunos contracargos corresponden a reclamaciones legítimas, por ejemplo, cuando existe un cobro incorrecto o un producto no entregado, otros pueden estar relacionados con operaciones fraudulentas o con el denominado fraude amigable, que ocurre cuando una compra autorizada es posteriormente desconocida o disputada de manera indebida.

“Estimamos que el volumen de pérdidas por chargeback en Colombia alcanzó los US$43 millones en 2025 y proyectamos que este 2026 llegue a los US$48 millones” comenta Dieter Spangenberg, Chief Fraud Officer de Koin.

La falta de seguimiento, la ausencia de soportes de las transacciones y las respuestas fuera de los plazos establecidos pueden reducir las posibilidades de defender una venta legítima y aumentar los costos operativos del negocio.

“Es muy importante que las tiendas en línea identifiquen los intentos de phishing, compras fraudulentas o uso indebido de información personal casi de manera instantánea, y tomen acción bloqueando o señalando operaciones de riesgo antes de que causen perjuicios tanto a un usuario como al propio comercio; de esta forma lograrán crear un entorno digital más seguro y confiable garantizando el éxito de los negocios”, enfatiza Dieter Spangenberg.

Rechazar clientes reales por sospechas de fraude

Consiste en implementar sistemas de seguridad demasiado restrictivos que terminan bloqueando operaciones legítimas. Este fenómeno, conocido como falsos positivos, representa un costo comercial que puede pasar inadvertido en los indicadores tradicionales de fraude.

Cuando una compra es rechazada injustificadamente, el comercio no solo pierde esa venta, también corre el riesgo de perder al cliente. Según Koin, el 40 % de los consumidores no vuelve a intentar comprar después de experimentar un rechazo erróneo. “Las principales causas de estos bloqueos son los algoritmos de detección demasiado estrictos, la falta de contexto en la evaluación del riesgo, los modelos de fraude desactualizados y problemas en la comunicación con los emisores de tarjetas”, confirma Dieter Spangenberg, Chief Fraud Officer de Koin.

¿Qué pueden hacer los comercios para reducir el riesgo?

La prevención comienza con medidas prácticas: verificar los pagos en fuentes oficiales antes de entregar los productos, establecer protocolos para devoluciones y pedidos de alto riesgo, restringir el acceso a la información sensible, utilizar herramientas confiables de seguridad para las ventas digitales y capacitar periódicamente a los colaboradores.

También es importante registrar los incidentes, revisar los patrones de reclamaciones y ajustar los controles según los riesgos de cada canal de venta. La automatización de ciertas verificaciones puede ayudar a reducir errores siempre que se implemente con criterios claros y mecanismos para revisar posibles falsos positivos.