IA en Latam: 86% de empresas ya la adoptan y Colombia lidera la región

Los Agentes IA impulsados por modelos generativos han dejado de ser una promesa futurista para convertirse en el estándar de la atención al cliente en Latinoamérica. Colombia, se consolida como un líder regional en la adopción y madurez de estas tecnologías.

La integración de la IA no solo está mejorando la eficiencia operativa, sino que está redefiniendo la experiencia del consumidor, haciéndola más inmediata, personalizada y resolutiva. De acuerdo a un estudio sobre IA en América Latina de 2025 de NTT Data, el 86% de las empresas latinoamericanas ya explora o ha implementado soluciones de IA generativa. Asimismo, más del 90% de los líderes empresariales en Latam considera que la IA tendrá un impacto “revolucionario” en sus modelos de negocio.

Desde ZeroQ – firma especializada en gestión de filas y atención al cliente – sostienen que los agentes IA, en su rol de solucionar de manera efectiva las consultas de los clientes, impacta en la eficiencia operativa, lo cual significa una ventaja en costos. “Las empresas con la Inteligencia Artificial bien integrada reducen entre un 30 a 40% los costos operativos. Esto significa un ahorro de USD $75.000 a $300.000 anuales según tamaño”, dice Xania Pantoja, cofundadora de ZeroQ.

Agrega también que el impacto reside en una reducción de tiempo medio de respuesta de 7.5 a 1.4 horas. Además, las empresas integradas capturan datos unificados y generan insights operacionales en tiempo real

Por otro lado, los agentes IA se vuelve un complemento a la atención humana, ya que inicia y deriva procesos al ejecutivo humano correcto. “Si se cumplen criterios automatizables, ejecuta la transacción; si requiere análisis humano, deriva al especialista con todo el contexto preparado. Esto permite mejorar en los tiempos y estandarizar, dejando los casos extremos que se requieran a los humanos”, indica Pantoja.

En ese contexto, la relación entre el cliente y la IA está siendo mejorada por las empresas. ZeroQ enfatiza que no es necesario estandarizar todo para comenzar a automatizar.   “Nuestro enfoque es identificar los procesos Core que representan un 20% y genera un 80% de volumen. El objetivo es estandarizar completamente estos flujos críticos y automatizar con el agente IA”, enfatiza la ejecutiva.

Junto a ello, explica, se hace necesario mantener la flexibilidad con supervisión humana y usar la IA como copiloto. “La automatización debe ser progresiva, es decir, comenzar con lo que ya está estandarizado e ir agregando complejidad en fases”, dice la cofundadora de ZeroQ.