Colombia superó 1,2 millones de tutelas en 2025: ¿Puede la inteligencia artificial ayudar a que los ciudadanos reciban respuestas más oportunas?

Solicitar un medicamento, reclamar por un servicio público, pedir una cita médica o presentar una petición ante una entidad puede convertirse en un proceso desgastante para miles de colombianos. Detrás de cada solicitud sin respuesta hay una persona que espera una solución que, en muchos casos, afecta directamente su bienestar y calidad de vida.

El problema tiene dimensiones nacionales. Según el Consejo Superior de la Judicatura, durante 2025 se radicaron 1.202.436 acciones de tutela en Colombia, un incremento del 162 % frente a 2020. El derecho de petición y la salud estuvieron entre los derechos fundamentales más invocados.

Ante este panorama, Xertica.ai, destaca la oportunidad de incorporar sistemas inteligentes que permitan mejorar la capacidad de respuesta de las organizaciones, sin comprometer la seguridad de la información ni los derechos de los ciudadanos.

La IA puede convertirse en una herramienta para identificar, clasificar y priorizar solicitudes ciudadanas, detectar documentos incompletos, consultar información institucional y apoyar la preparación de respuestas, siempre bajo la supervisión de personal autorizado.

“Como ejemplo claro una entidad que recibe miles de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS) podría utilizar IA para identificar cuáles requieren atención urgente, alertar sobre vencimientos legales y dirigir cada caso al equipo responsable. En el ámbito judicial, estas tecnologías también pueden apoyar la organización documental, la búsqueda de antecedentes y el seguimiento de términos relacionados con las acciones de tutela. Su función no sería sustituir a jueces, abogados o funcionarios, sino facilitar el trabajo de quienes deben garantizar los derechos fundamentales”. Destaca Luis Manuel Faviani, director de negocios Xertica.ai

La oportunidad es especialmente relevante en sectores como salud, servicios públicos, justicia y atención ciudadana, donde una respuesta tardía puede tener consecuencias importantes para las personas.

Para Xertica.ai, el verdadero desafío no consiste únicamente en incorporar herramientas de inteligencia artificial, sino en establecer las condiciones necesarias para utilizarlas de manera responsable. La gobernanza de IA permite definir reglas sobre el tratamiento de los datos, la trazabilidad de las decisiones, la supervisión humana, la prevención de sesgos y la gestión de riesgos tecnológicos.

Faviani. “La inteligencia artificial debe ayudarnos a resolver problemas reales. Si una persona necesita un medicamento, presenta una reclamación o espera respuesta a una petición, la tecnología debería contribuir a que su caso sea gestionado con mayor oportunidad y claridad. Pero esto solo es posible cuando existe una gobernanza que garantice seguridad, transparencia y control humano”.

Desde esta perspectiva, la compañía promueve un enfoque en el que la innovación tecnológica esté acompañada de controles que permitan a las organizaciones aprovechar los datos de forma segura, verificable y alineada con las obligaciones legales.

Premisa y oportunidad para mejorar la calidad de vida de los colombianos ya que el impacto potencial de estas herramientas va más allá de la productividad institucional. Una gestión más eficiente puede traducirse en menos desplazamientos, mayor claridad sobre el estado de las solicitudes, mejor seguimiento de los casos y una atención más accesible para los ciudadanos.

Colombia ya cuenta con un marco de política pública para avanzar en esta dirección. El CONPES 4144 de Inteligencia Artificial impulsa el desarrollo y uso responsable de estas tecnologías, con énfasis en capacidades institucionales, gestión de riesgos y aprovechamiento de datos.

Sin embargo, Xertica.ai advierte que la automatización por sí sola no garantiza mejores servicios. Es indispensable contar con información confiable, procesos definidos, mecanismos de auditoría y equipos capacitados para intervenir cuando una decisión pueda afectar los derechos de una persona.

“El éxito de la inteligencia artificial no debería medirse solamente por la cantidad de procesos automatizados, sino por su capacidad para mejorar la experiencia de las personas. La tecnología tiene verdadero valor cuando ayuda a que las instituciones sean más eficientes, pero también más humanas”, agrega Faviani.

El reto para Colombia será avanzar hacia organizaciones capaces de combinar innovación, responsabilidad y servicio ciudadano. En ese escenario, Xertica.ai identifica la gobernanza de inteligencia artificial como un componente fundamental para convertir el potencial tecnológico en beneficios concretos para la sociedad.