Por: Thiago Bertozo, Director de Excelencia Comercial para América Latina y el Caribe de Vingcard | ASSA ABLOY

En casi todas las propiedades que visito en la región me pasa lo mismo: el director del hotel me habla de sus habitaciones, lobby, alberca con vista al mar, entro a otras áreas físicas de la propiedad y yo le pregunto qué experiencia vive el huésped desde que reserva hasta que se va, ahí, la conversación cambia de tono, porque la mayoría todavía piensa en espacios, no en experiencias.

Esa diferencia es la raíz de buena parte de lo que hoy le falta a la hospitalidad de la región, el viajero contemporáneo que llega a un hotel en São Paulo, en Bogotá o en la Riviera Maya cuenta con expectativas que no se formaron en otros hoteles, sino en todo lo demás que vive a diario: paga sin esperar fila, recibe lo que pidió sin tener que pedirlo dos veces o espera que su espacio este automáticamente configurado conforme a sus gustos personales. Esa es la fluidez que da por hecho, pero, cuando llega a la propiedad y tiene que repetir su nombre tres veces o esperar a que alguien confirme algo que el sistema ya debería saber, la sensación es de retroceso, no de hospitalidad.

El “Travel Report 2026: Exchange rates, gastronomy and new flight routes are reshaping travel across LAC” del Mastercard Economics Institute, indica que la economía del turismo latinoamericano ya no se está definiendo por cuántas personas llegan a un destino, sino por cómo gastan, qué valoran y qué experiencias buscan una vez que están ahí. El crecimiento en llegadas internacionales sigue siendo sólido, con un avance del 18% en Centroamérica durante el primer trimestre del año, de acuerdo con el Barómetro de Turismo Mundial de la ONU, pero ese volumen ya no es la variable que determina quién gana y quién pierde en esta, nuestra industria.

Lo veo todo el tiempo en nuestra región que, aunque tiene una alta diferencia cultural y en ritmo, comparten el mismo síntoma: el huésped reserva desde una app que promete inmediatez, pero al llegar al hotel se encuentra con una recepción que no tiene su información actualizada porque el sistema de reservas y el de acceso no se hablan entre sí. Pide que la habitación esté lista a su temperatura preferida, pero el sistema de energía nunca recibió esa preferencia porque vive en una plataforma distinta a la que gestiona su perfil de huésped. Y cuando algo falla, el personal de la propiedad tarda en resolverlo porque la información que necesita está repartida entre cuatro sistemas que no comparten ni un solo dato entre ellos.

Cada una de esas seis piezas, por separado, puede funcionar, pero el problema es que el huésped no vive seis experiencias separadas, sino que vive una sola, y esa experiencia se rompe exactamente en los puntos donde esas piezas debían conectarse y no lo hacen.

No se trata de mejorar una de esas seis dimensiones por separado, sino de diseñarlas desde el inicio para que conversen entre sí, de modo que cuando el huésped reserva, cada sistema ya sabe quién es, cuando llega, el tipo de habitación que desea y que ya lo está esperando en las condiciones que prefiere; y cuando necesita algo, el personal tiene la información completa en el momento exacto en que la necesita.

Eso es lo que distingue a un hotel digitalizado de uno que verdaderamente diseña experiencias, la diferencia no está en cuánta tecnología tiene instalada, sino en si esa tecnología funciona como un sistema único o como una colección de soluciones que coexisten sin conectarse.

La región tiene, en este momento, una oportunidad que no va a estar abierta de la misma manera dentro de pocos años. El crecimiento del turismo en América Latina sigue siendo fuerte, aunque desigual entre países y los hoteles que entiendan ahora que su tarea ya no es administrar espacios, sino diseñar experiencias completas y modernas, van a construir una ventaja que a los demás les va a costar mucho replicar después. Los que sigan pensando en habitaciones, albercas y lobbies como piezas sueltas van a seguir compitiendo con las herramientas de ayer, en un mercado que ya está caminando hacia el futuro integrado tecnológicamente. Para conocer The Vingcard Solution de Vingcard | ASSA ABLOY y sus seis dimensiones de integración: https://www.vingcard.com