Startup colombiana supera la barrera regulatoria que frenaba el uso de la IA en el sector financiero

La inteligencia artificial avanza con rapidez en la transformación de los servicios financieros. Bancos, entidades de crédito y empresas de cobranza aceleran la adopción de agentes inteligentes para automatizar miles de interacciones diarias, mejorar la atención al cliente y aumentar la eficiencia operativa. Sin embargo, el mayor desafío ya no es tecnológico.

En una industria altamente regulada, las organizaciones deben demostrar que estas soluciones cumplen con estrictos estándares de gobernanza, auditoría, protección de datos y supervisión humana. La pregunta dejó de ser si la inteligencia artificial funciona y pasó a ser si puede operar bajo los requisitos regulatorios que exige el sistema financiero.

Este escenario ha convertido la confianza regulatoria en uno de los principales factores para incorporar inteligencia artificial en la banca, la administración de préstamos, la gestión de cobros y los servicios de atención al cliente. Aunque la IA de voz registra una adopción creciente en estos segmentos, muchas implementaciones se retrasan debido a procesos legales, revisiones de cumplimiento y exigencias relacionadas con la residencia de datos y la trazabilidad de las decisiones automatizadas.

En ese contexto, la startup colombiana DOMU, especializada en soluciones de IA de voz para servicios financieros regulados, desarrolló una estrategia que busca resolver uno de los mayores retos de la industria: integrar la automatización sin sacrificar el cumplimiento normativo ni el criterio humano.

La compañía, respaldada por Y Combinator (S24), incorporó desde el diseño de sus soluciones elementos como auditabilidad, gobernanza, responsabilidad sobre las decisiones automatizadas y protocolos de escalamiento hacia personal humano cuando las interacciones así lo requieren. Este enfoque ha permitido que la regulación deje de ser un obstáculo para convertirse en un factor diferenciador dentro de su propuesta tecnológica.

Una estrategia que convierte la regulación en ventaja competitiva

Detrás de esta estrategia se encuentra Adriana Muñoz Vergara, Chief Growth Officer de DOMU, cuya experiencia ha estado enfocada en llevar soluciones de inteligencia artificial a sectores donde los requisitos regulatorios suelen representar la principal barrera para su adopción.

Su trabajo consiste en traducir la complejidad legal y regulatoria en modelos de implementación que generen confianza para las instituciones financieras desde las primeras etapas del proceso comercial. Esto implica incorporar desde el inicio aspectos como residencia de datos, gobernanza, responsabilidad, trazabilidad y cumplimiento, evitando que estos temas aparezcan únicamente durante las revisiones jurídicas y retrasen las negociaciones.

La estrategia ha dado resultados. En menos de un año, Domu multiplicó por más de cinco sus ingresos recurrentes anuales, pasando de cerca de dos millones de dólares a más de diez millones, al tiempo que consolidó negociaciones con empresas como Nubank, Teleperformance y Alorica, además de fortalecer su expansión en Estados Unidos y Latinoamérica.

“En industrias reguladas, las decisiones rápidas solo funcionan si están construidas sobre la confianza. La innovación y el cumplimiento normativo deben avanzar juntos, no competir entre sí”, afirma Muñoz Vergara.

Casos que muestran el potencial de la IA regulada

Uno de los resultados más representativos corresponde a la implementación desarrollada junto con Alorica, compañía global especializada en servicios de experiencia del cliente.

Como parte de esta alianza, DOMU implementó Rebecca, un agente virtual bilingüe de inteligencia artificial capaz de operar las 24 horas en inglés y español. Durante sus primeros 30 días de operación alcanzó paridad humana en sus operaciones, resolvió de forma autónoma el 48 % de las consultas recibidas, facilitó la recuperación de cerca de 100.000 dólares y alcanzó una tasa de éxito del 87 % en pagos, manteniendo todas las interacciones completamente auditables y con mecanismos automáticos de escalamiento cuando la interacción  lo requería.

Estos resultados demuestran que la evolución de la inteligencia artificial en el sector financiero depende tanto de su desempeño técnico como de la confianza que inspire en las instituciones.

“Las instituciones financieras buscan formas prácticas y con mitigación de riesgos, cumpliendo con la normativa para escalar la IA. Lo fundamental es garantizar que cada interacción sea auditable y se ajuste a las políticas establecidas”, señala Adriana.

El siguiente reto para la industria financiera

El crecimiento de la inteligencia artificial en el sistema financiero plantea un cambio de paradigma para bancos, fintech y proveedores tecnológicos. Más que incorporar nuevos modelos de automatización, el reto será construir soluciones capaces de responder simultáneamente a los objetivos de eficiencia, transparencia y cumplimiento regulatorio.

Desde la experiencia de DOMU, las organizaciones que logren integrar estos tres componentes estarán en mejores condiciones para escalar el uso de inteligencia artificial en procesos críticos y consolidar modelos de innovación responsables, tanto en Latinoamérica como en otros mercados altamente regulados.