Encontrar el equilibrio entre una plataforma digital impecable y un servicio personalizado de alta calidad es el desafío que enfrentarán los bancos en Colombia a medida que su base de usuarios experimente un relevo generacional. Aquellas entidades tradicionales que no lo logren corren el riesgo de sufrir un éxodo silencioso y masivo de usuarios menores de 40 años en el mediano plazo.

Según expertos en banca y tecnología, la lealtad de las generaciones más jóvenes hacia las instituciones financieras tradicionales está disminuyendo. En el estudio global más reciente, Retail Banking Playbook for AI Differentiation 2026, elaborado por EPAM, que es líder mundial en ingeniería de transformación con IA y consultoría integrada con presencia en Colombia, el 34% de los usuarios de la Generación Z afirma que estaría dispuesto a cambiar de banco en los próximos 12 meses si su entidad actual no cumple con sus expectativas operativas.

Si se tiene en cuenta que este segmento demográfico controlará cerca de 30 billones de dólares en activos a nivel mundial al finalizar la década, según el informe, se trata de una estadística que debería encender las alarmas en las juntas directivas del sector.

El reporte de EPAM revela que los indicadores de confianza han cambiado drásticamente en el entorno empresarial actual. Hoy, el 37% de los consumidores prioriza una experiencia digital sólida por encima de la existencia de sucursales físicas, mientras que el 40% exige capacidades tecnológicas avanzadas, como alertas proactivas de fraude en tiempo real.

“Colombia es un país que ha logrado avances significativos en la adopción de nuevos métodos de pago y experiencias de banca digital, posicionándose como uno de los líderes en América Latina en la integración de nuevas tecnologías”, señala Fernando Silvestre, Managing Director de EPAM Colombia. “Sin embargo, la confianza digital no puede tratarse como un cheque en blanco. El entorno digital complementa el contacto humano; nunca lo sustituye de manera definitiva”.

La gran paradoja del consumidor moderno radica en que, a pesar de ser nativo digital y utilizar con frecuencia herramientas automatizadas, sigue prefiriendo de forma abrumadora la interacción humana cuando se trata de resolver problemas complejos, solicitar créditos de largo plazo o tomar decisiones de inversión de alto impacto.

Como explican los expertos de la compañía, la tecnología y la empatía humana no deben competir, sino integrarse. Si las plataformas digitales se limitan a gestionar transacciones mecánicas sin fricción y descuidan el acompañamiento personalizado, los bancos tradicionales corren el riesgo de volverse operativamente invisibles, permitiendo que las decisiones financieras estratégicas de sus clientes migren hacia ecosistemas digitales o asistentes administrados por terceros.

“A medida que los asistentes virtuales y los sistemas automatizados de recomendación comienzan a gestionar la vida financiera cotidiana de las personas, los bancos en Colombia enfrentan el riesgo latente de quedar relegados a un papel estrictamente operativo, funcionando únicamente como una infraestructura que ejecuta transacciones decididas fuera de su entorno”, advierte Fernando Silvestre, Managing Director de EPAM Colombia.

Para el experto, el verdadero desafío para las entidades financieras al adoptar software avanzado consiste en definir una metodología que permita integrar estas capacidades dentro de su propuesta de valor, garantizando que el componente humano fortalezca los momentos decisivos de la experiencia del cliente y preserve el control sobre la relación con este.

Los próximos 36 meses serán determinantes para que los bancos reestructuren sus hojas de ruta de innovación. Deberán comprender que el éxito comercial ahora se mide por la capacidad de la organización para diseñar experiencias híbridas y transparentes. Solo aquellas instituciones que logren resolver la paradoja de ser profundamente automatizadas y, al mismo tiempo, altamente accesibles en el plano humano conseguirán conservar la lealtad de las nuevas generaciones y asegurar su relevancia en el mercado.